客户管理软件CRM与结构化组织.pdfVIP

客户管理软件客户管理软件 CRMCRM 结构化组织结构化组织原理原理与分与分析析 客户管理软件客户管理软件 CRMCRM 结构化组织结构化组织原理原理与与分分析析 客户管理软件 CRM 系统与组织架构的配合，使企业在实施客户管理软件 CRM 项目 时首先必须开展的工作，是在企业中应用客户管理软件 CRM 其他子系统的基础。 一个适合企业新的组织体系和整合的业务流程的系统架构，对于客户管理软件 CRM 项目实施的全过程具有至关重要的意义。 在设计客户管理软件 CRM 的系统架构时，应当进行企业的结构化系统分析，这也 是系统开发和组织重构的第一步。 结构化系统分析是在客户管理软件 CRM 项目实施中，对企业组织各部门、各种业 务及其处理过程详细调查了解的基础上，提出客户管理软件 CRM 系统和企业组织 的新逻辑方案的工作。这个方案的实施中，将包括下述工作的汇总：组织结构分 析与功能调查分析；业务流程调查分析；数据域数据流程调查分析。通过这些调 查分析工作，将获得以下成果。 （1）对系统组织和子系统的划分结果。要调查企业的现行组织结构、领导关系、 物资与资金的流程、信息的流程、业务分工等情况，进行组织与功能的配比分析， 征求多方意见，划分出组织系统图表。 （2）对系统业务流程分析整理的结果。要全面细致地了解整个企业基于各个职 能部门的业务及其流程，并对各种业务的输入、输出、处理过程，以及处理的速 度、数量、现存障碍等清楚地调查；用文字和图例做出业务流程图（transaction flow diagram，TFD）。 （3）对数据及数据流程分析整理的结果。了解企业的各种报告、报表、票据及 计划、资料等系统数据，查清其来源、去向及处理方法和过程，得到完整的数据 结构和数据流程图（data flow diagram，DFD）。 （4）对具体业务操作过程的管理模型和方法分析整理的初步结果。在对企业组 织体系、业务流程、管理功能和数据流程都作了详细的了解、分析并取得初步的 图表等结果后，对客户管理软件 CRM 系统就必须进一步开展结构化、系统化的分 析，一方面能检查出原有工作的特点和不足，另一方面能设计出新系统的方案。 开展这种分析的有力工具就是功能/数据分析。 功能/数据分析是 IBM 公司最早提出的一种系统化的聚类分析方法，是通过建立 一个二维的 U/C 矩阵，设计根据所分析内容为纵横方向坐标和变量的表格，对系 统进行全面的划分，逐个确定每一个功能项和每一个数据类，将它们间的联系用 U（use）/C（create）（即产生/使用）来表示。U/C 矩阵建立后一定要进行正 确性检验，主要有完备、一致和无冗余三个方面的要求，即达到每一个功能项都 必须有产生或使用，每一个数据类都必有且仅有一个产生者和至少一个使用者。 最后对此矩阵求解，即基于子系统的划分应相应独立且内部凝聚性高的原则，对 系统结构优化的一种聚类操作，具体方法是使矩阵中“C”元素尽量靠近，然后 以“C”元素为标准划分子系统，这样划分出的子系统独立性和凝聚性都是好的， 它可以不受干扰地独立运行，同时能对相关功能给予积极的支持。 解析解析 CRM 系统的功能构成系统的功能构成 解析解析 系统的功能构成系统的功能构成 CRM 系统的核心是客户数据的管理。系统的核心是客户数据的管理。我们可以把客户数据库看作是一个数据中心我们可以把客户数据库看作是一个数据中心，，利用它利用它，，企业企业 系统的核心是客户数据的管理系统的核心是客户数据的管理。。我们可以把客户数据库看作是一个数据中心我们可以把客户数据库看作是一个数据中心，，利用它利用它，，企业企业 可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态跟踪各类活动的状态，，建立各类数据的统建立各类数据的统 可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，，跟踪各类活动的状态跟踪各类活动的状态，，建立各类数据的统建立各类数据的统 计模型用于后期的分析和决策支持。计模型用于后期的分析和决策支持。为达到上述目的为达到上述目的，，一套一套 CRM 系统大都具备市场管理、系统大都具备市场管理、销售管理销售管理、、 计模型用于后期的分析和决策支持计模型用于后期的分析和决策支持。。为达到上述目的为达到上述目的，，一套一套 系统大都具备市场管理系统大都具备市