附件1：基层站所（旅游质监所）考核标准.doc

附件1：基层站所（旅游质监所）考核标准 考评项目 考 评 内 容 分值 评分标准 得分 承诺情况 （10分） 按照“向社会承诺、让人民满意”公开承诺活动要求，落实本系统公开承诺内容。 3 未履行不得分 严格按承诺内容执行，有诺必践，违诺必纠。 7 未执行不得分 依法办事 （投诉调解） （30分） 掌握《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《河南省旅游条例》、《关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务有关事项的通知》等政策法规和各项规章制度。 6 一个问题答不出扣0.5分 熟悉投诉调解程序和步骤。 3 一人不熟悉扣0.5分 投诉调解文书齐全，办案有记录。 3 缺一项扣1分 投诉案件无超时效结案。 2 不落实扣1分 建立旅游投诉工作制度。 2 不符合要求不得分 投诉案件结案率。 4 95%以上（4），90%以上（2），90%以下不得分 投诉案件处理质量好，无差错。 3 每错一件扣1分 上级转办的旅游投诉案件及时处理，并在规定时间上报书面结果 3 迟报扣1分，不报扣2分，未处理的不得分 设有咨询和旅游投诉电话，并向社会公开。 2 一项不达到要求扣1分 内部管理制度完善，纪律严明，经常开展法制教育和规章学习活动。 2 视情打分 服务质量 （15分） 建立健全岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问负责制、责任追究制、一次性告知等管理制度并落实到位。 5 一项不健全扣1分 文明礼貌、热情耐心、认真负责。调解人员言谈举止大方得体，充分尊重调解对象，无歧视行为。 5 达不到要求扣3分 杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办以及刁难群众、态度粗暴、办事马虎、效率低下、推诿扯皮等现象。 5 达不到要求扣3分 服务环境 （10分） 办公场所整洁卫生，工作人员仪容仪表端正，文件、资料、档案管理有序。 2 每项内容1分 有独立办法场所，有醒目的标识牌。 2 没有独立场所扣2分 配备有计算机、打印机、传真机等办公器材。 2 缺一项扣1分 备有旅游法律、法规、规章及其他有关文件供当事人查阅。 2 缺一项扣1分 备有水笔、纸张、开水等供当事人免费使用。 2 缺一项扣0.5分 作风建设 （15分） 认真贯彻落实中央八项规定和省委、省政府20条意见 5 不落实扣5分 认真执行党风廉政建设责任制，自觉遵守廉洁从政各项行为规范。 5 不遵守扣3分 工作人员未发生利用职务上的便利，谋取不正当利益现象。 5 发现一起扣4分 信息公开 （10分） 认真执行公开责任，实行政(事)务公开。 3 未履行不得分 政策法规、办事流程、办事时限、服务承诺做到信息公开。 4 缺一项扣1分 工作时间、工作人员台签、监督岗做到信息公开。 3 缺一项扣1分 制度建设 （10分） 建立有内部管理和监督制度。 4 未建立不得分 政风行风建设责任制落实到位。 3 未落实不得分 整改和反馈机制基本建立、完善。 3 未建立不得分 附件2：基层站所（旅游执法大队）考核标准 考评项目 考 评 内 容 分值 评分标准 得分 承诺情况 （10分） 按照“向社会承诺、让人民满意”公开承诺活动要求，落实本系统公开承诺内容。 3 未履行不得分 严格按承诺内容执行，有诺必践，违诺必纠。 7 未执行不得分 依法办事 （行政执法） （30分） 熟练掌握《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《河南省旅游条例》、《关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务有关事项的通知》等政策法规和各项规章制度。 6 一个问题答不出扣0.5分 熟悉办案程序和步骤。 2 一人不熟悉扣0.5分 行政执法行为做到文明规范，适用法律依据正确，程序符合规定。 4 缺一项扣1分 规范使用执法文书，内容制作齐全、完备。案卷卷宗完整，办案有记录。 2 缺一项扣1分 建立旅游行政执法工作制度。 2 不符合要求不得分 检查旅游企业百分率不低于50%。 4 未达到要求扣2分 导游人员检查有记录。 3 检查率不低于当地导游人数的80% 落实暗访工作制度，每年不低于3次。 3 少一次扣1分 设有咨询和举报电话，并向社会公开。 2 一项不达到要求扣1分 内部管理制度完善，纪律严明，经常开展法制教育和规章学习活动。 2 视情打分 服务质量 （15分） 建立健全岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问负责制、责任追究制、一次性告知等管理制度并落实到位。 5 一项不健全扣1分 文明礼貌、热情耐心、认真负责。调解人员言谈举止大方得体，充分尊重调解对象，无歧视行为。 5 达不到要求扣3分 杜绝门难进、脸难看