前厅部员工职业道德规范.DOCVIP

前厅部员工职业道德规范 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它告诉人们在工作中应该做什么，不应该做什么；应该怎样做，不应该怎样做。也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，前厅部管理人员平时应做好员工的职业道德教育，向员工灌输职业道德思想，增强员工的职业道德意识，形成良好的职业道德规范。 前厅部员工的职业道德主要包括以下内容： 对待工作 1、热爱本职工作 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。前厅部员工应该破除各种落后的旧观念，正确认识旅游业和酒店业，明确自己工作的目的和意义，明确前厅部工作的重要性，热爱本职工作，乐于为旅游者服务，忠实的履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 2、遵守劳动纪律 不迟到，不早退，不随意矿工。严格遵守酒店的请假制度。 3、自洁自律，廉洁奉公 不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或谋取私利。 不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送又婉拒不了的物品，要及时上交。 自觉抵制各种精神污染。 　对待集体 1、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动的总的指导思想，因而，是衡量酒店员工的最高道德准则。集体主义要求员工的一切言论和行为以符合集体利益为最高标准。前厅部员工必须以集体主义为职业道德的基本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，甚至酒店与国家利益的相互关系。 2、严格的组织纪律观念 严格的组织纪律是用以约束集体中的每个成员，使大家的活动相互协调，使集体发挥更大作用的有力保证。酒店的分工很细，不同岗位、不同部门的工作内容、规范要求不同，因此，需要一定的组织纪律来统一和协调。另外，如何使员工按照规范要求进行工作也需要组织纪律来保证，否则，这个集体就如同一盘散沙，无法进行集体活动，无法实现集体的目标。培养自己具有严格的组织纪律观念，是集体主义的具体表现，也是集体主义者应有的基本品德。因此，前厅部员工应具有强烈的组织纪律观念，自觉遵守部门及酒店的规章制度和员工守则，尤其要注意培养自觉的服从意识。 3、团结协作精神 酒店的对客服务工作是一个有机的整体，并非某一部门或某一个人做好就能完成，因此，同事之间、部门之间、上下级之间要相互理解，相互支持，加强团结与协作。工作中出现问题时，要努力想办法去解决或弥补，而不是推诿、辩论或争吵；要养成乐于助人的习惯，主动帮助那些需要帮助的同事，决不能袖手旁观。此外，为了增强团结协作精神，前厅部员工要注意破除本位主义，培养严于律已、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，同时，还要注意掌握同事间沟通和协作的技巧。 爱护公共财物 一个关心集体、热爱集体的人，都具有爱护公共财物的品德。爱护公共财物是职业道德的基本要求。为此，前厅部员工必须了解前厅部各种设施设备的特征及使用时的注意事项，严格按要求进行操作，同时做好前厅部设施设备的日常保养工作，并养成勤俭节约的良好习惯。 三、　对待客人 全心全意为客人服务 客人是酒店所有员工的衣食父母，关心和爱护每一位客人，最大程度的满足客人的一切合理、合法的需求，不断改善服务态度，提高服务效率，为客人提供优质服务，是前厅部员工应尽的职责和义务。每一个前厅部员工应该有意识地做到对客人笑脸相迎，文明礼貌，热情周到，从每个动作和每句话中展现出高尚的道德行为。在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、客关系和服务与被服务的关系，贯彻“宾客至上，服务第一”的原则。 一般来说，前厅部员工在心情舒畅、工作较顺利和没有厉害冲突时，要做到热情友好，宾客至上，是比较容易的，但当个人遇到困难，心情不舒畅，工作不舒畅，工作不顺利或个人利益与客人利益发生矛盾，要做到热情和宾客至上就不那么容易了。在这种情况下，尤其要克服个人情绪，顾全大局，理智地处理好主客关系。 诚挚待客，知错就改 前厅部员工在工作中，出现失误是难免的，对于因此而给客人造成的不便或损失，应主动承担责任，勇于认错，知错就改，决不能将错就错，敷衍搪塞。 对待客人，一视同仁 具体来讲，前厅部员工在接待服务中，要做到“六个一样”： （1）“高、低”一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。 （2）“内、外”一样。即对国内客人和外国客人一样看待。不能重“外”轻“内”。 （3）“华、洋”一样。即对境外华人（华侨、外籍华人和港、澳、台客人）和外国人一样看待。不能重“洋”而轻 “华”，重“黄发碧眼”者，而轻“黑发黑眼”者。 （4）“东、西”一样。即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待。不能重“西”而轻“东”。 （5）“黑