前厅部经理岗位职责.doc

前厅部经理岗位职责 直属上级：营运总监 直属下级：大堂副理、接待处领班、行李部领班、 主要职责：高效率负责前厅所有的正常运作，负责计划、组织、指导、控制、评核、沟通以及协调工作。 工作内容： 1、系前厅部的最高领导，指挥前厅部所有客务活动。 2、负责计划、组织、指导前厅部日常工作。 3、参加部门经理会议及组织部门例会。 4、与其他部门经理联系及合作，确保前厅部工作顺利完成。 5、制定前厅部预算及预报。 6、控制前厅的成本及支出。 7、负责前厅从主管到员工的培训工作。 8、当值期间巡视酒店。 9、监察前厅员工的工作操作，执行纪律处分。 10、评核前厅员工的工作态度和表现。 11、检查贵宾房。 12、处理大堂副理未解决的投诉。 13、探访染病客人和常住客户。 14、审核前厅所有分部员工的排班表。 15、当值于紧急情况。 16、向人事部经理建议本部门员工的招聘调配和解雇事宜。 17、巡视前厅员工的个人卫生和仪容仪表。 18、制定完善的前厅部员工档案资料。 19、检查客人的账户资料是否齐全，若有逃账的可能性，立即做出适当处理。 20、提供酒店需要的一切有关客务方面的营业资料，如入住率，客房预订，客房收入等。以协助酒店管理当局制定良策，提高酒店利润。 21、抽查部分客房，确保客房清洁与整齐，尤其是接待贵宾客房。 22、与客房部经理合作安排客房的清理维修等事宜。 23、定期盘点前厅部物品。 24、了解当地其他酒店营业策略及状况。 25、寻找和钻研最新有效的工作程序。 26、签署和控制前厅耗用物品的领用。 27、听取酒店客人的意见。 28、与酒店其他部门保持紧密的联系与合作，共同提高酒店的管理水平。 29、与电脑房紧密联系，确保酒店前厅部分的电脑系统正常运行。 30、完成酒店管理当局安排的其他任务。 素质要求： 1、有旺盛的精力，良好的体魄。 2、有良好的职业道德。 3、有强烈的事业心和工作动力。 4、具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各业务部门做好协调和配合工作。 5、熟练掌握前厅部业务，有丰富的酒店前厅工作经历和前厅管理工作经验，熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。 6、较高的英语水平，能用英语处理日常事务。 7、了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态。 8、有较好的语言能力，善于处理各种投诉。 9、善于交际，风度优雅，谈吐大方，充满信心。 大堂副理的岗位职责 直属上级：前厅经理 直属下级：前台领班、 主要职责：协助前厅经理指导管理部门员工，督导检查前台接待、行李服务、商务中心、总机服务等工作程序标准化。代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全、财产安全等方面的复杂事项，站在酒店立场上，机智果断、敏捷地处理问题。 工作内容： 1、协助前厅经理工作，参与本部门的督导、管理、监查工作。 2、监督本部门从领班到员工的工作程序之准确性、标准化和遵守员工守则及前厅部纪律守则的情况。 3、代表总经理接受、处理宾客对酒店内所有部门、所有区域的投诉。 4、负责检查前厅及大堂区域的卫生及各项设备的完好。 5、维护酒店大堂区域的良好秩序，对住店客人的人身财产安全负责。 6、根据酒店的规章制度，处理紧急状况下的事宜，如火灾、住客死亡或严重病痛等。 7、聆听客人意见，解答并帮助住客所遇到的难题。 8、沟通酒店和宾客之间的感情，征求住客意见。 9、协助前台收银解决客账方面问题，负责向客人催款和索赔方面的工作。 10、检查接待酒店贵宾客人的准备工作，并协助有关人员做好贵宾的接待。 11、处理客人登记及房间安排上出现的问题。 12、当值期间巡视酒店范围。 13、核准换房、更改房租、支出及退款等事宜。 14、处理和报告客人在酒店内遇到的意外事情。 15、处理和报告客人饮酒后不付账事宜。 16、处理和报告客人在酒店范围内财物失窃和损毁事宜。 17、处理和报告酒店财物之损毁事宜。 18、检查客人的账目资料是否齐全，如有赖账可能应立即做出适当处理。 19、负责提供酒店一切有关客房的营业资料，如入住率、预订、收入等，以协助管理阶层制定良策提高酒店的盈利。 20、在高入住率时，协助前台做好接待工作。 21、决定住客是否可以廷迟退房。 22、审核夜班接待处的客房营业报表。 23、真实完整地记录当值期间所发生的事项及处理结果。