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本文来自：CTI论坛:中国CTI 呼叫中心行业第一媒体(/) 2009/12/17 　　随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政、洗浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬勃发展，一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。 　　未来一段时期，我国城市化率将加速提升，去年我国城市化率为44.9%，明年我国城市化率将达到50.6%， 这必将进一步带动我国城市服务业快速发展。与此同时，人口老龄化、就业压力大逐步成为我国经济社会发展中需要长期面对的现实问题，尤其在当前国际金融危机 的影响下，我国就业形势更为严峻。新形势下，我们坚持把扩内需、保增长与调结构、保民生结合起来，紧密围绕充分发挥服务业创造就业的功能、扩大其就业容 量、吸纳农民工就业等主线，不断拓展发展思路，创新工作亮点，促进城市服务业健康发展。 　　上海脉信一直致力把帮助企业提高服务效率作为自己的使命，在参照国内外企业的先进管理经验、融入客户关系管理(CRM)理念、并认真研究我国企业实际状况的基础上，率先自主研制了核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系。它的特点是通过电话、传真、邮件、E-mail、手机、短消息、Web、VOIP等方式来实施产品销售和客户服务，并且通过中心数库收集、处理并分析各种各样的客户信息，最后将分析报告递交给公司决策部门，这种周到、快捷、全方位的服务，为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁。 1.系统结构 　　1.1. 网络拓扑 　　1.2. 业务流程 　　1.3. 系统架构 2.通讯模块 　　2.1.坐席端软件 来电弹屏，客户来电触发弹出客户信息，以及相关资料； 软电话，从座席的软键盘，可以直接拨出电话； 预览外拨，支持从网页上直接点击拨打电话给客户； 转接，座席可以通过屏幕，将电话转给同事或主管； 强插，主管可以直接插入正在进行的通话，并监听或多方通话； 来电弹屏，系统自动显示用户周边的供应商资源。 　　2.2.电脑语音导航 　　欢迎辞，来电将提示，“您好，欢迎致电 **家政服务网络中心” 分级语音导航，可以设定多级语音导航。 　　2.3.分组排队 　　 分组，可以将座席分几个座席组，不同组处理不同的事情，比如网络开户、报修、续费等。 排队待待，当座席全忙时，座席将会排队等待，一旦有座席空闲时，将会转跳到相应空闲座席上。 座席组溢出，可设置当整个座席组忙时，可以转到另外的座席组接听 平均分配，按平均的规则将电话分配给同组的客服人员。 随机分配，来电随机转接给空闲的客服人员。 顺序分配，按客服的顺序，将电话分配给客服人员。 　　2.4.监控子系统 　　实时显示客服在线情况、通话记录及通话时长,显示外拨的占用情况，排队了多久。监控同时可以座席软件中显示。 　　2.5.满意度调查 　　当通话完成后，电话将提示“请您为我们的服务进行平价，1为很满意，2为满意 3为不满意”当天的评分或当月的评分可以自动生成报表。 　　2.6.录音管理 ? 座席全程录音，可在线录音查听，支持分布式实时回放。 ? 可支持下载，作为主管考核客服服务质量的依据。 　　2.7.Callback 　　客户打进电话，如果碰到客服在忙而挂断了电话，系统仍可以在Callback模块中调出呼损记录，并通过系统回拨过去。 　　2.8.黑名单 　　系统可以设定不让一些电话打进系统，如搔扰电话，以节省400、800的话费。 3.客户管理模块 　　3.1.客户资料 ? 用户信息管理，支持记录姓名、性别、住址、联系电话等个人信息，会员可分级别。 　　3.2.客户列表 ? 会员库可以按级别、登记时间、登记方式进行排序，客户支持多条件综合搜索。 　　3.3.客户服务 ? 记录用户对家政服务的咨询、投诉、建议和业务受理，服务单可按需分类； ? 主管可以查看当天或某段段时间问题，未处理的问题将会置顶，问题可以设置处理级别。 　　3.4.服务单流转 ? 用户服务单可以通过电脑直接派单流转到制定供应商处，避免口头传达出入。 ? 职能部门处理完成后，可以流转会给客服部门。 　　3.5.服务单列表 ? 服务单按紧急度和完成状态来排序，紧急未完成的排最上方； ? 服务单可以记录创建人和经手人 　　3.6.知识库管理 ? 记录用户的常见问题和回答方案 ? 知识库可以设多种分类 ? 坐席登陆后可以直接在线查询，可记录浏览次数 ? 可以置顶最常用的知识信息 4.供应商管理模块 　　4.1. 供应商资料 ? 供应商信息管理，支持记录供应商名称、住址、联系电话等个人信息 ? 供应商可分级别。 　　4.2. 供应商列表 ? 供应商可以按级别、登记时间、登记方式进行排序 ? 供应商支持多条件综合搜索 　　4.3. 供应商业绩考核