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第十八章 沟通---第一节沟通含义与过程 一、人性的透视（1） 第十八章 沟通---第一节沟通含义与过程 一、人性的透视(2) 第十八章 沟通---第一节沟通含义与过程 一、人性的透视（3） 第十八章 沟通---第一节沟通含义与过程 二、沟通的含义 指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的 传递或交换的过程。 包含两层含义，即信息的传递和理解 首先，沟通强调了信息的传递。如果信息或想法没 有被传递到，则意味着沟通没有发生。 其次，沟通包含对信息的理解。要使沟通成功，信 息不仅要得到传递，还需要被理解。 第十八章 沟通---第一节沟通含义与过程 三、沟通的基本作用 第十八章 沟通---第一节沟通含义与过程 五、沟通的要素分析 第十八章 沟通---第一节沟通含义与过程 五、沟通的要素分析 第十八章 沟通---第二节沟通方法及障碍 一、沟通分类 1、按沟通功能划分：工具式沟通和感情式沟通。 2、按沟通方式划分：口头、书面等 3、按组织系统划分：正式沟通和非正式组织沟通 4、按沟通方向划分：下行沟通、上行沟通和平行 沟通 5、按是否反馈划分：单向沟通和双向沟通。 第十八章 沟通---第二节沟通方法及障碍 正式组织五种沟通形态 第十八章 沟通---第二节沟通方法及障碍 正式沟通的信息流向 第十八章 沟通---第二节沟通方法及障碍 单向沟通 快 容易控制 发信息的人不会受到攻击 有一方是完全被动的 第十八章 沟通---第二节沟通方法及障碍 信息理解漏斗 第十八章 沟通---第二节沟通方法及障碍 三、克服沟通障碍的方法 第十八章 沟通---第二节沟通方法及障碍 第十八章 沟通---第二节沟通方法及障碍 大公司这样与员工沟通： 1、总裁亲自参与 2、建立全面的沟通渠道 3、减少沟通层级 4、员工参与决策 5、积极采用巡回管理 6、一对一的面谈制度 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通 ▲ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在 500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82％ 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分 之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处 . ---哈佛大学职业辅导局调查报告 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 一、有效人际交往的条件 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 二、冲突管理的技能 （一）冲突的原因 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 （二）冲突观念的演变 1、传统观念：强调管理者应尽可能地避免和清除冲突。 2、冲突的人际关系观点：冲突是不可避免的，管理者应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。 3、冲突的互动观点：管理者要鼓励有益的冲突，激起组织成员的工作激情。 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 （三）组织冲突管理 1、托马斯的冲突解决模型（李秋实304） 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 冲突中的沟通策略 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 冲突中的沟通策略 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 冲突中的沟通策略 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 冲突中的沟通策略 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 2、激发组织冲突的策略 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 不要强调自我真理 ?正确面对与理解不同成员的价值观. ?大处认同小处尊重 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 留给对方良好的第一印象 掌握好语言艺术 语气和语式 语言的准确性 讲究语言美 语言的规范性 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 牢记并常说出对方的名字 10分钟内有4次刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感 记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 第十八章 沟通---第一节人际交往技能的开发 倾听的重要性 获取重要的信息 善听才能善言 激发对方谈话欲 获得友谊和信任 听 第十八章 沟通---第三节人际交往技能的开发 重视并有效处理冲突和异议 Yes…yes….but… 我同意…