2013旅行社经营管理.pptVIP

旅行社经营管理 主要讨论题目 旅游社在旅游业中的位置 旅游消费者行为研究 旅行社的产品开发与管理 旅行社的营销的基本理念和技术 市场营销的基本思想 旅行社产品 旅行社价格 旅行社营销渠道 旅行社宣传促销 旅行社的接待管理 旅行社发展趋势展望 认识我们自己 Who are we? Where are we now? 一、 旅行社行业在旅游业的位置 ---认识我们自己 旅游业总体上有哪些部门组成？ 旅行社在旅游业中的位置和作用是什么？ 旅行社与旅游业中各行业之间的关系如何？ 旅行社之间如何合作？ 旅行社行业的特点是什么？ 旅行社产品的特点是什么？ 旅游市场上供需关系之间的关系如何？ 旅游业的六个主要部门 Characteristics of tourism service旅行社行业的特点---从市场营销的角度 季节性和需求的波动性 旺季---大约18周，平淡季---34周； 产品相互依赖性（关联性） 产业链：交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等 脆弱性（敏感性） 产品替代性、外部环境（战争、灾害、汇率、油价、通胀）、上游企业供给。 Characteristics of tourism products旅游服务产品的特性 无形性（不能把握）Intangibility 不可分性Inseparability 生产与消费同步，生产者与消费者共同参与 易折损性Perishability 时间与空间固定，生产能力，不是一定量的产品 不可储存性No possibility of creating and holding stocks 易复制性（no intellectual right,easy to copy) 旅行社行业的特点和产品的特性决定了 旅游市场竞争的激烈性， 产品的可复制性， 旅游价格的灵活性， 价格竞争是最常用手段， 旅游者决策行为的复杂性， 经营者需要有新的市场营销思想， 不但要有强烈的直觉，还要有理性的经营思想。 二、 旅游市场营销基本概念 什么是市场？ 什么是市场营销？ 哪些部门参与，如何影响旅游市场营销？ 旅游市场营销是一个过程？还是短期行为？ 旅游市场的需求概述 旅游者需求 国内旅游 国际旅游 出境旅游 供给部门 旅行社 酒店 交通 景点 购物点 娱乐场所 旅游者消费需求是如何产生的？ 人有哪些需求？ 人的需求是否有层次？哪些层次？ 这些需求之间的关系如何？ 旅游者的决策过程分析 旅游行业的各部门是如何激发人们的需求？ 旅游者如何作出消费决策？ 哪些因素会影响决策？ 各种旅游的动机（1） 商务方面 参加会议、业务活动、短期培训等 为了工作、航空、卡车司机、维修人员 身体和生理方面 参加各种体育运动、保健、疗养、休息、放松、寻找温暖、阳光等 文化、心理和个人教育方面 观众、演员或者自愿者，参与节庆、戏剧、音乐、博物馆、历史文化遗址、自然遗址手工艺活动等活动 各种旅游的动机（2） 社会和人际交往及伦理方面 陪伴亲朋、为了工作或其他社交的原因而陪伴其他人、承担社会义务参加活动（婚礼到葬礼）、访问故里。 娱乐、消遣和享受方面 观看各类体育及其他观赏性事件、主题公园、游乐园、休闲购物等。 宗教方面 朝圣之旅、静养、参悟和学习。 英国居民的生活态度分类 生机驱动型群体 各年龄段（大多数老人、经济条件差）； 担忧未来、安全、担心丧失收入来源、稳定生活和地位。 外力引导性群体 各年龄段（通常20-40），足够收入和信心，努力争取社会尊重和地位。‘适当的’的旅游、衣服、嗜好。容易接受媒体介绍宣传。 内力引导性群体 40岁以上，高于一般的教育水平，自信、宽容、个性成熟，行为准则和购买标准自己决定。 面对当前的供需形势，如何作出选择？ 旅行社经理们应该如何作出选择？ 市场营销的手段与技术 如何找到我们的目标市场？ （市场细分segmentation） 有什么手段可以影响旅游者的消费行为？ 市场营销的手段有哪些？ Product （产品） Price（价格） Promotion（宣传促销） Place（销售渠道） 旅行社的产品开发与管理p.22 旅游产品的基本认识？ 旅游产品开发的原则？ 旅游产品开发的管理？ 1.旅行社产品的基本概念 要素观： 目的地景物和环境：自然、人造建筑、文化、社会。 目的地设施和服务：住宿、餐馆、娱乐、零售等。 目的地的可进入性：各类交通设施、相关法规。 目的地形象：与游客的预期和潜在形象有关。 价格：有竞争性。 利益观：符合游客对某种利益的预期。 旅行社产品开发的原则p.20 以市场导向 独特性（‘新’、‘奇’） 可进入性（交通） 针对性（依据文化的差异性） 布局合理性（避免路线相似、重复） 经济可行性（承受能力、