CRM背后的理念与实务.pptVIP

CRM背後的理念 實務 泛亞電信 客戶服務部 副總 台灣客服 第三事業部 副總 洪昌哲 Jay Hong 個人簡歷 學歷： 明志工專機械科 (1982) 國立中山大學EMBA (2002) 經歷： 南亞塑膠工務部 (13年) 工程：專案擴建總監工、機械設備設計開發工程師 電腦：CAD系統開發設計、MIS程式開發 管理：ERP流程改善、企業內部講師 泛亞電信 ( 6年) 管理部採購處 處長：負責設備物料採購及工程發包 客戶服務部 副總：負責電話服務中心、直營店、防偽,催收 人生哲學： 保持彈性，接受所有的挑戰為下一個可能，做最好的準備 價值在哪裡 ?? What is “Value”什麼是價值 Value＝(What they get) ＋(How they get it) /  (What it costs) ＋(the ”hassle” factor) 價值＝(顧客所得到的) ＋(顧客如何得到的) / (花了多少錢) ＋(「麻煩」要素) Value＝(Pq＋Sq) / (＄＋H＄) 提昇您的服務「槓桿」點在哪？ 懷 錶 有個在農場工作的農夫，有一天這個農夫打掃完馬廄時，赫然發現他老婆送他的懷錶不見了。 由於這個懷錶對他來說十分的珍貴，於是他馬上又跑回馬廄尋找找了一段時間，幾乎把馬廄整個都翻遍了還是沒有找到，因此他氣餒地走出馬廄。 而這時候他發現外面正有一群孩童在玩耍。 於是他向那群孩童說：『假如你們之中有誰能在馬廄找出他遺失的懷錶那個人便能得到五毛錢』 於是孩童們一窩蜂地跑進馬廄裡尋找懷錶，經過了一段時間，當孩童們走出馬廄時，都表示沒有找到懷錶此時農夫更加地氣餒與失望。 懷 錶 - II 就在這個時候，農夫聽到了一個聲音：『我可以再進去找一次嗎?』一個孩童對他說。 但是農夫覺得大家幾乎都把馬廄翻遍了都找不到，怎麼可能憑你一個人就找得到呢?由於沒有任何的厲害關係，因此農夫答應了這位孩童，過了不到一會的功夫，當那孩童走出馬廄時他手裡拿的正是農夫遺失的懷錶。 農夫很驚訝地問他，你是怎麼辦到的？ 那個小孩回答：『我進去之後什麼都不作，就只是靜靜地坐在地上，慢慢地我聽到了滴答滴答的聲音於是循著聲音我找到了懷錶...』 ------ 靜下來，才聽得到 Agenda What is CRM ? -- CRM 理論簡述 What is Real ? -- 現實的挑戰 What is Service ? -- 理論的背後 Case Study – 以泛亞電信為例 ------ CRM 理論簡述 客戶關係管理的定義 客戶關係管理(Customer Relationship Management) R.S.Swift（2000） CRM 是企業藉由與顧客充分的互動,來了解及影響顧客的行 為,以提昇顧客的贏取率(Customer Acquisition),顧客的留住率(Customer Retention),顧客的忠誠度(Customer Loyalty)及顧客獲利率(Customer Protitability)的一種經營模式。 A. Tiwana（2000） CRM 是企業從各種不同的角度來了解及區別顧客,以發展出適合顧客個別需要的產品服務 (P/S)的一種企業程序與資訊科技的組合模式。其目的在用以管理與老顧客的關係,以使他們達到最高的忠誠度,留住率與利潤貢獻度,並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。 客戶的分類 消費者（Consumer） CRM目的在求透徹定義及了解目標客戶對產品的需求。 企業客戶（B2B） CRM 的目的在求充分了解其作業流程，市場現況，關鍵成功因素，並透過良好關係的建立形成生命共同體的策略聯盟關係。如:晶圓廠 通路廠商（Channel / Distributor） CRM的目的在於 Empower他們，提供資訊、知識的服務，並建立良好的互信互賴的關係形成企業供應鏈合作雙贏合夥的關係，而非只是顧客交易關係。如:經銷商 客戶的忠誠度? 企業每年至少流失現有10%的客戶 為何客戶會流失? 產品／服務失敗 價格競爭 使用習慣的改變 市場環境／科技的改變 忠誠客戶的重要性與貢獻 客戶的贏取?留住? 開發一個新客戶的成本，是留住一個現有客戶的10倍 經由客戶生命週期管理(Customer Lifecycle Management)，創造客戶永續價值(CLV) 80/20原理 根據富邦銀行統計資料顯示，在個人金融業務方面， 頂 層 20% 的顧客貢獻營收比例高達 97% 而其他 70% 的顧客僅貢獻營收比例 3% 餘 下 10% 的顧客卻造成銀行 2.2% 的虧損。 ------ 現實的挑戰 現實與