北京肿瘤医院住院病人满意度监测与质量持续改进.pdfVIP

隗铁夫1，季新强1，杨 辉2，管九苹1，邢 沫1，ShaneThomas2，李萍萍1 (1．北京大学临床肿瘤学院、北京肿瘤医院暨北京市肿瘤防治研究所，北京100036； 2．澳大利亚Month大学。维多利亚州3165) andHealthCareContinuous in In-patients’SatisfactionMonitoring Quality．Improvement Cancer NGHui,eta1． Beijing HospitalfKVl他如月xf咖弧YA 摘要：利用澳大利亚住院病人满意度监测工具(VPsM)，采取随机抽样的方法，在2006年4月和 12月分别抽取北京肿瘤医院某一周所有的出院病人进行院外调查，分析两次监测住院病人观点的 变化。在第一次调查后，医院采取了健全与完善各项规章制度、加大对医务人员培训力度、提高非医 疗性服务的水平、加强医患沟通等改善医疗服务质量的措施。与第一次调查相比，第二次调查时病 人的总满意度、住院服务有效性评价、各服务质量指数等均有显著性提高。2006年12月与4月相 比。医疗服务质量有了显著改善。VPsM所采用的分析方法简单直观，可为管理者提供持续质量改 进的科学证据。 关键词：住院病人；满意度监测；VPSM；质量改进 中图分类号：R197文献标识码：A 文章编号：1004—0242(2008)03-0189—04 随着医学模式的转变和医疗体制改革的不断深 性分析，获得指导专家的认可后使用。问卷由21个 入。医疗服务质量的内涵已经从单一的临床诊疗质 大问题．56个小问题组成．其中最后3个问题为开 量转变为由医疗机构人员素质、技术和服务水平、环 放式问题。 境条件、医院文化、费用水平、管理水平等方面组成 1．2数据收集 的综合质量。许多国家将病人满意度调查信息作为评 采取随机抽样的方法。在2006年4月和12月 价医院服务质量、改进医院工作的重要内容之一q。病 分别抽取某一周所有的出院病人。在出院处对出院 人满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道，也 的所有病人发放调查问卷。问卷附有贴好邮票的回 是以人为本管理思想在医疗质量控制中的体现。 寄信封，鼓励病人回家填写。调查为匿名调查。问卷 目前中国还没有统一的病人满意度测量工具， 的回收期限为发出后的3周。 造成了多元开发和数量参差的现象。自行开发高品 2006年4月发放问卷213份。回收68份，其中 质的测量工具是一项耗时耗力的工作。需专业技术 有效问卷66份．有效回收率为31％。2006年12月 的投入和长期的实践检验121。我院引进了澳大利亚的 发放问卷227份，回收67份，其中有效问卷65份， 住院病人满意度监测工具(VPSM)。VPSM已经在北 有效回收率为29％，两次调查的有效回收率基本达 京某医院进行了本土化研究[31。通过使用VPsM对我 到了调查工具要求的30％。 院住院病人的满意和体验进行连续性监测，旨在发 1．3数据分析方法 现我院医疗服务中存在的问题与不足．并提出有针 for 采用SPsS11．5 Windows软件进行数据录入 对性的改进措施。从而达到不断改善医疗服务质量 的目的。 和基本统计分析。