市长公开电话受理中心受理业务学习交流制度.docVIP

市长公开电话受理中心受理业务学习交流制度 为进一步加强和提高受理人员的业务水平、受话技巧；提升受理、交办和处理质量；开展网络成员单位学习交流互动，特制定本制度。 一、查核沟通交流 1、每日一名正（副）科长作为业务值班人员到受话室跟班，了解受理情况、解释有关政策、解答咨询问题、处理应急事项、维护受话秩序、复核受理内容等。 2、各科(正副)科长每日对本科室受理单的各栏进行复核修改（业务类型、回复时间、受理类型、承办部门、受理内容、交办意见等），确保受理交办质量，同时检查即刻答复单中受话员答复内容的准确性，及时与受话员沟通交流。 二、业务学习研讨 1、受理处每月第一、三周下午各组织一次由受理各科室全体工作人员（除当班同志外）参加的业务学习研讨。学习研讨内容包括“政策文件通报”、 “业务工作提示”、“阶段性中心工作通报”、“阶段性热点、重点、难点通报”、“疑难问题商讨”等。 2、受理各科室每月第二、四周下午各组织一次由本科室全体工作人员（除当班同志外）参加的业务学习研讨。学习研讨内容包括“复核问题的通报”、“业务受理单解剖和点评”、“本科工作通报”、“意见建议的听取”等。 三、 “请进来、走出去”学习交流 “请进来、走出去”，就是请各部门业务人员来中心指导业务、组织受话员赴相关部门学习交流。它是中心与部门交流的重要载体，更是为受话员提供了又一个学习途径和双方交流平台。学习活动原则上每月组织一次，年初由受理处安排好计划表，并视实际情况调整。每次交流活动受话员要带着问题参加，向部门人员请教咨询、交流研讨日常工作中遇到的一些业务方面的疑难问题。 四、上岗培训制度 受话员的轮换制度决定了必须建立相应的配套上岗培训制度。为此，要制定好上岗培训教案，由受理处组织受理各科参与的培训组，及时对新上岗的受话员进行业务培训。 1．对新上岗受话员的上岗前培训 受理处对新同事报到时要先介绍受理中心各处职能、中心规章制度和受话员岗位职责。同时指定培训组（由新受话员所在科科长和部分业务骨干、优秀受话员组成）人员，指导一般工作流程、受话交流技巧、礼貌用语等，跟班实习接听电话，打实新同事的受理工作基础。 2、对新上岗受话员试用期的培训 受理处再根据上岗前的培训，全面系统地指导受理工作流程、工作规程，结合实际当班受理情况，帮助对受理单点评及其他注意事项，做好手把手传帮带培训工作。 3、检查监督培训组培训质量 由受理处组织对培训质量进行检查和监督。时刻留意每个新受话员是否按时到岗，能否保持清晰、亲切的声调接听电话，并始终保持良好的语音语调语速，做到热心、耐心、诚心、细心地接听交流，为高质量受话、高水平处理打好一定的基础。 4、考核评估新受话员的业务质量 通过前期两个阶段的培训指导后要对新受话员进行一次考核、评估。一是本人听受理单的录音，并由自己点评；二是培训组帮助分析点评，提出要求和意见；三是进行综合评估，通过标准化、规范化的案例学习，对受理质量好的受理单和疑难案例收集汇总、分类分析，作为培训新受话员的范例教案。 绍兴市市长公开电话受理中心 二〇〇九年十二月十一日 　　　 — 2 — - 3 - 抄送：各网络成员单位 绍兴市市长公开电话受理中心文件 绍兴市市长公开电话受理中心综合处 2009年12月11日印发 主题词：受理业务???学习交流???制度 绍市公电〔2009〕10号