房产中介服务营销3-杨-06-12.pptVIP

* * 内部营销是一种把员工当成顾客，为员工提供优质服务从而达到更好地为外部顾客服务的理念。 一、为什么要为员工提供优质服务？ 这个服务与我们给顾客提供的服务有什么不同？ 这个差异是由什么决定的？ 美国的罗森帕斯旅行管理公司总裁罗森帕斯经过二十多年的实践认为：员工也是上帝！ 员工优质的服务使顾客产生“上帝”的感觉 20%的人必定会失败，无论你做任何努力 75%的人可能会在某种特定条件下取得成功 5%的人可以不需要我们的帮助而取得成功。 我们不能阻碍这些人的发展 分析： 废品 精品 次品 毒品 态度 能力 加盟店经纪人流动和流失情况分析 (流动＋流失)总人数＝年初基本人数＋全年招聘上岗人数－年尾留存人数 新经纪人是“四无”人员： 1、无相关知识和技能 2、无客户积累 3、无品牌和单店的认同感 4、无行业的认同感 无信心 无耐心 无法融入工作 无动力 新人流失的原因？对店有什么影响？ 老员工流失原因？对店有什么影响？ 资深或优秀经纪人流失的原因？对店有什么影响？ 分别从 员工角度 和 公司管理角度 分析原因分析 一个重要公式： 在同样业务环境下， 每月业绩＝经纪人数 X 人员留存率 X 人均产能能力 招聘 保留（激励、团队建设、企业文化等） 培训 当内部顾客的满意率提高到80%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。 只有视员工为上帝，员工才能善待企业的顾客，从而真正实现“顾客就是上帝”的宗旨。 二、怎样做好内部营销－为员工（经纪人）提供优质的服务？ 以顾客为导向的企业服务运作链 以管理者为导向的企业服务运作链 1、建立顾客至上、全员服务的理念至关重要！ 对于服务性企业而言，人的因素包括两方面： 服务的员工--企业内部营销原理 顾客 --企业外部营销原理 决定顾客满意程度的关键因素是员工的： 服务态度（A） 服务技能（S） 专业知识（K） 专业工具（T) 两句格言： 1）你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工 2）如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接为顾客提供服务的人提供优质服务 2、合理组合人力资源,合理招聘和保留、培训一线人员及后勤人员，建立良性的服务利润链 企业内部服务两大方面： 1）外在服务质量，即硬件服务：薪金、佣金比例、工作条件、福利待遇等 2）内在的服务质量，即软件服务：是员工对公司对同事所持有的态度和感情，企业文化、团队精神，对员工的认可尊重，员工市场价值的增长等 事实证明，影响员工工作情绪和去留决定的首要因素是“软件问题”！ 早会－激励！ 晚会－总结！培训！ 方式选择： 脑力激荡活动 个别指导或答疑 集体讨论（针对某一议题） 经验分享（某方面较突出的经纪人） 案例分析（针对某个案例） 知识、技能竞赛 时机选择： 早会、晚会、周会、月度会议等 店内培训－理论转化为实践最好的途径 首先从高层管理人员开始 培训是一种投资，而不是支出。 箍桶原理、三明治方法 培训的另一种好方法经验分享 和投资者建立良好的商业合作关系者 擅长于吸引回头客者 和业主合作很成功者 具备独特的沟通技巧者 培训员工、帮助落后者 店长或店主 成功之路 销售经理 成长型经纪人 新经纪人 经纪人集训营-初级培训 新人30天 店内辅导录象带 （VCD） 经纪人集训营-中级培训 21Plus 专题培训：买方代理技巧、调差安家和客户推荐 办证员岗位培训 经纪人集训营-高级培训 IMA国际管理教程 质量服务计划 店长岗位培训 IMA国际管理教程 质量服务计划 商业计划 21世纪不动产专题讲座活动 21世纪不动产人才生产系统 3、制定合理的业绩衡量和奖励方法 管理层的行为影响工作人员和经纪人的行为 你奖励什么样的行为，你就会得到什么样的行为 制定衡量和奖励标准 月成交额 委托与成交的比例 收到多少表扬信（投诉信）？ 曲线的陡与缓反映什么问题？ 4、牢记谁是评价服务好坏的唯一标准， 根据不同需求的层次进行差异化服务 基本的生存需要 追求生活质量 社会地位 受尊重 自我价值的实现 底薪+提成 加薪、给予更高层次的福利如旅游、系统的培训等 升职、消费者的满意、政府的重视 给予广泛的嘉奖与认证 服务＋管理 差异化 在中介服务行业中，你靠什么获得成功？ 顾客 员工 上 帝 数量 质量 成功 数量是基础 质量是关键 总结： 21世纪不动产的六个重要理念： 个人营销，主动出击 商圈调查，精心耕耘 全员培训，分享交流 质量服务，终身客户 持续招聘，优胜劣汰 目标分解，商业计划 外部营销－《21PLUS》教经纪人怎样为顾客服务 内部营销－《IMA》教管理者怎样为经纪人服务 谢谢大家！ 寻找联系客户的机会，一旦这些联系建立，就会成为你公司现在或是将来的