客户购买心理与行为（1天）.doc

客户购买心理与行为（1天） 2013年9月6日至2013年12月31日课程目的：使学员掌握个人或组织如何选择、购买、使用、处置“通信产品、服务” 以满足一定的需要。课程内容关注人们对于与产品或服务相关的信息的心理与行为反应。系统介绍当代“消费心理与消费行为”研究的主要内容和最新的发展趋势，并结合我国的具体通信行业实例，探讨中国社会中消费者行为的主要特点。了解消费者消费的心理因素；掌握消费心态去提高销售成绩和服务质量。课程时间：6.5小时课程大纲：第一讲、从顾客价值了解顾客心里法则1、客户的五大类型2、中国市场客户多层次的需要第二讲、消费者行为分析1、消费者行为要回答7个“o2、顾客需要什么样的通信产品第三讲、购买行为模式及购买心理要素1、一般产品的购买行为模式及心理要素2、通信产品/服务的购买行为模式及心理要素3、消费者购买行为的主要因素及购买决策第四讲、行销的最终目的乃是顾客满意1、顾客满意经营的三大要素分析2、顾客满意的更高境界就是超过顾客期望值3、如何理解远景“成为卓越品质的创造者”第五讲、如何打造移动客户的忠诚度1、忠诚的定义2、打造移动客户忠诚度的方法3、对客户忠诚的误区服务营销与客户投诉管理（1天）课程目的：有效提升客户服务意识及对工作的认同度；提升企业服务品质，提高客户满意度。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成中国移动致胜的机会。课程大纲：???第一讲、服务营销的意义1. 服务营销时代2. 顾客满意是新世纪经营的指标3．如何理解“我能 ”这一理念第二讲、顾客投诉与顾客抱怨的区别1.顾客投诉的成因、种类2.顾客抱怨的成因、种类3.顾客投诉与抱怨的区别第三讲、视顾客抱怨为争取顾客的机会1.处理抱怨对企业的意义2.处理顾客抱怨的原则3.对顾客抱怨的要领第四讲、有效处理顾客投诉的技巧与要领1、客户投诉分析2、正确处理客户投诉的原则3、有效处理投诉的方法和步骤4、特殊客户投诉的有效处理技巧客户投诉实战案例分析第五讲、如何留住你的顾客1、留住顾客的六原则2、将错误转化为机会3、面对愤怒顾客的处理方法联系电话：0571808联 系 人：童 斌传??? 真：0571813/816电子邮件：Christian_tb@163.com 联商网——报名表 参会人姓名 性别 职务 固定电话 移动电话 参加课程 公司全称 电子邮箱 联 系 人 电话 费用 发票抬头 发票内容 传真 代订酒店 □ 需要 □ 不需要 预订:单 间、双 间、大床 间 联 系 人：童斌 联系电话：0571808传 真：0571813/816 电子邮箱：Christian_tb@163.com 联商网—中国零售业第一门户网站 浙江易合网络信息有限公司 浙江省杭州市滨江区滨康路669号远方科技大厦13层 联系人：童斌 电话：0571-808 传真：0571813 邮政编码：310053 频道网址： 电子邮件：tongbin@