客户关系管理第7讲CRM与业务流程再造.pptVIP

客户关系管理Customer Relationship Management Agenda 七、 CRM与业务流程再造 7.1业务流程再造研究 BPR产生的背景 二十世纪末，全球经济一体化使整个世界市场和企业营销、管理领域发生了深刻变化。“三C”--客户（Customer）、竞争(Competition)和改变(Change)驱使企业发展进入新阶段。 首先是买方市场、客户至上。多元化，个体化的社会需求，使客户满意与否成为企业竞争成败的关键。 其次是竞争。规模经济、多元化、多边化市场导致竞争白热化，企业日求完善、完美。 再次是创新变化。市场、客户、竞争、信息的变化乃至整个知识经济所带来的社会经济生活的变革，使得传统的管理模式、经营理念、业态方法不适应快速变化的市场经济运行。 什么是业务流程 业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。 在一个企业中，业务流程决定了其运行的效率，是企业的生命线。在传统的企业组织中，分工理论决定着业务流程的构造方式，但同时带来了一系列弊端。 CRM系统应用中涉及的两个“支点”，一是组织结构重整，另一个就是参与企业业务流程的再造。 许多进行业务流程再造的成功经验显示，从整体流程出发进行改造所产生的效果，要远远优于仅从局部考虑个别作业效率的提高。如世界影像业领先企业柯达公司，为适应竞争对手