OTRSITSM用户手册.docVIP

OTRS::ITSM用户手册 目录 OTRS::ITSM用户手册 1 目录 1 概述 2 Chapter 1 系统概述 3 Chapter 2 基本概念 8 Chapter 3 事件管理 10 流程概述 10 目的 10 活动内容 10 流程概述 11 OTRS系统说明 17 Login OTRS 17 事件接收和记录，分类，设定优先级 18 维护customer资料 24 处理事件 26 Chapter 4 问题管理 33 流程概述 33 目的 33 活动内容 33 流程概述 34 OTRS系统说明 39 分析事件记录问题 39 处理问题 46 Chapter 5 配置管理 46 流程概述 47 目的 47 活动内容 47 流程概述 48 OTRS系统说明 48 Chapter 6 服务管理 54 流程概述 54 目的 54 活动内容 54 OTRS系统说明 54 Chapter 7 FAQ管理 55 流程概述 55 目的 55 活动内容 55 流程概述 55 概述 系统概述 OTRS::ITSM可以实现ITTL的事件管理，问题管理，配置管理，服务管理流程。并且提供FAQ知识库，日历，调查，统计等应用工具。 针对不用的角色共有3个不同的入口 Agent interface Agent透过agent interface纪录/处理，事件，问题。进行配置管理，FAQ写作。 /otrs/