银行窗口实战服务技巧试题.docVIP

银行窗口实战服务技巧 ? 课前自评? 学习课程 查看考试结果? 360度改进计划 360度改进评估 改进实施报告 考试得分 73 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！ 单选题 正确 1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（） ?A?时间短，要求高 ?B?易满足，易被投诉 ?C?方便，快捷 ?D?不是焦点服务 正确 2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（） ?A?由内到外 ?B?由阻到通 ?C?由高到低 ?D?由近及远 正确 3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是 ：（） ?A?职业化要求 ?B?服务态度 ?C?职业化程度 ?D?公平公正 正确 4.银行窗口服务的人力基础是：（） ?A?专业化人才 ?B?高学历员工 ?C?高素质人才 ?D?职业化员工 正确 5.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（） ?A?随意性的 ?B?欺骗性的 ?C?沟通性的 ?D?倾向性的 错误 6.银行业的员工做好服务的最基本条件是：（） ?A?要承受住客户对自己的折腾 ?B?面带微笑 ?C?保持沉默 ?D?业务能力强 错误 7.下列说法不正确的一项是：（） ?A?面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己 ?B?面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人 ?C?面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己 ?D?面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人 错误 8.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（） ?A?促销意识 ?B?职业意识 ?C?服务意识 ?D?敬业意识 错误 9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（） ?A?要求规范，易随意 ?B?一对一，面对面 ?C?方便快捷 ?D?时间长，要求低 正确 10.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（） ?A?脱岗 ?B?操作古板 ?C?培训不够 ?D?率性而为 正确 11.职业化员工的最基本要求是：（） ?A?敬业意识 ?B?业务能力 ?C?干什么，像什么 ?D?像什么，干什么 正确 12.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（） ?A?要尊重对方的个性法则 ?B?换位思考法则 ?C?严于律己法则 ?D?现场管理法则 正确 13.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（） ?A?八字步 ?B?立正步 ?C?一字步 ?D?丁字步 正确 14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（） ?A?物质需求 ?B?利益需求 ?C?基本需求 ?D?精神需求 正确 15.职业生涯不在于规划而在于：（） ?A?管理 ?B?沟通 ?C?坚持 ?D?环境