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班级 电子C081 学号 087748 姓名 杨沙沙 成绩 指导教师 李琦 实习报告 一、实习目的 通过本次实习，开阔视野，增长见识，拓宽我们的知识面。了解本专业相关方面的知识，通过实习，启发我们积极向上，努力学习。并为了提前熟悉毕业以后就要进入的公司，学习了解自己所应聘工作岗位的具体内容，以便帮助自己日后的工作能够顺利进行，也为了把自己大学四年所学的知识运用到实际工作中。 二移动自年电信分营以来，在广大客户和社会各界的支持下，客户规模高速增长，业务收入逐年攀升，技术层次由2G提升到2.5G，网络实现全县无缝隙覆盖，承载业务丰富多样。目前，公司拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大著名品牌。公司除提供语音业务外，还提供“彩铃”、“彩信”、“随E行”等增值业务，移动办公助理等集团信息化解决方案有效推进了社会信息化发展。在县委、县政府及省市公司的正确领导下，分公司将企业发展规划与构建和谐社会有机相结合。2007年颍上移动不断完善在乡镇的服务网络和传输网络建设，不仅服务和促进当地的经济发展，而且解决当地人员就业的问题。同时，我们积极参与“三网惠三农、助建新农村”活动，加快推动我县社会主义新农村信息化建设。客户可以随时通过10086客服热线、移动营业厅、移动网站、手机短信等多种方式对颍上移动的服务和网络进行投诉和建议。进一步优化客户投诉处理制度，建立快速相应机制，使用“客户投诉电子流系统”，将客户投诉纳入流程化管理体系，对每一个客户投诉与建议形成闭环管理，限时办结，建立和完善包括服务标准体系、服务监控体系、服务整改体系的服务质量考核体系。颍上移动2007年启动“诚信服务，满意100”活动，针对社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题，颍上移动推出包括“收费误差，双倍返还”等“八项承诺”。实习内容 1、网络领先优势持续保持 在参加移动通信公司的网络工作会议过程中，了解到移动在综合通信能力持续增强。网络覆盖、业务质量、技术领先优势进一步巩固，网络运行质量良好，客户感知有所改善。全年共完成固定资产投资，完成了主城区域网核心骨干网的优化，有效提升了网络接入能力。加强话音业务热点区域的深度覆盖，继续开展村通建设和农村信息化建设，完善、优化GPRS 和EDGE 覆盖，网络覆盖优势不断增强；加强重点区域网络测试和优化的频度和深度，开展数据网络专项优化，取得了良好效果，业务质量持续提升；优化网络资源配置，推广半速率、数字拉远等新技术，有效吸收话务量；继续保持了网络技术领先的优势。 2.CRM管理系统因此移动将引入CRM系统，本系统建设采用亚信公司分析型CRM系统，它以亚信经营分析及决策支持系统AIOmni Vison为核心，采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术，并结合亚信公司在移动业务领域的深厚经验。建成后的系统将帮助山西移动实现对现有及潜在客户的基本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资费水平、投诉记录等的深入了解，对客户群进行分析分解，从而有针对性地提供不同的市场策略；并使山西移动可以从多角度深入了解业务经营状况，有针对性地提高通话量和网络利用效率，以更好的服务质量留住老客户同时吸引新客户，扩大市场份额，最终帮助山西移动公司实现客户数据分析，从而使运营商了解大客户的需求，提高服务质量，确保用户满意度和忠诚度，并且准确的掌握高端潜在客户之所在。 经过XX年上半年中国通信业的盘点，业界已经清楚的看到中国通信市场正在从有限竞争走向完全竞争，从网络竞争走向服务竞争；从追求用户数量走向注重用户质量；从注重硬件建设走向着重软件投资；以及固定通信稳步发展，移动通信快速发展的趋势。因此，在最短的时间内转变思路，将业务的发展转入以客户为中心的模式上，已经成为大势所趋。CRM系统受到了运营商的青睐，正是运营商经营思路的转变。而中国移动继完成BOSS系统建设，又大力投入CRM建设，也显示了其蓬勃发展的势头。 四、实习心得体会