基于CRM统一客户服务平台创新应用.pdfVIP

第三届上海医院行政管理论坛论文汇编 部参照美国实施临床路径管理的成功经验，结合我国的实际情况，组织权威专家，制定出我国的临床路径 管理制度及近300个病种临床路径规范，从2010年开始在全国近100家医院进行试点，并取得了一定的成效， 现在正在全国各个医院逐步推广。 临床路径其实就是一个规范化、标准化的诊疗顺序表。它规定了每位医生从患者入院一直到出院的过 程中每天需要干什么、应该做什么，这在一定程度上避免了医生诊疗的盲目性，使医生能按照计划执行下 去，同时使一些检查及用药(特别是抗菌药物、贵重药品及特殊使用药品)更加合理规范。未实施临床路 径前，医生根据自己的经验来对患者实施诊治，每位医生在治疗方面存在巨大的差异，有些医生随意增加 药物的品种及使用量，这不仅增加了药物的不良反应发生率，而且增加了患者的经济负担，造成了医疗资 源的极大浪费。通过路径的实施，儿科支原体肺炎的治疗更加规范、合理，住院药费及总费用也逐步下降。 我院儿科以支原体肺炎收治的患儿中有近90％的符合入径标准，在实施过程中有3例患儿发生变异，主 要是发生了一些并发症或患儿本身的疾病。临床路径管理要经历制定阶段、实施阶段、改进阶段及评价阶 段，首先制定阶段要选择发病率高、费用较高、变异发生率相对少的病种做为实施对象，通过对实施效果 的不断评价以及对变异的认真分析，查找原因，不断改进，才能使路径的实施更加全面、合理和优化，更 加符合临床工作的实际需要。【41 临床路径管理的合理开展与实施是一个长期过程，成功实施临床路径对于医院规范诊疗行为、降低住 院费用、合理控制药品使用、降低平均住院日、增加医院的运做效率无疑起着至关重要的作用。各医生在 临床路径的实践中不断规范自身的诊疗行为，让临床路径实施的经济效益不断扩大。【5】本文通过对儿童支 原体肺炎在实施临床路径前后的相关指标的卫生经济学分析及评价，证明了实施临床路径确实能够使医院 获得更好的经济效益。 参考文献 1．周保利，英立平主编．临床路径应用指南，北京：北京大学医学出版社，2007，3-4． 2．KitchinerD PE．Clinlical J J，Bundred Pathways(editorial：comment)．MedAust；1999，172(2)：5舢56． 3．陶红兵，刘鹏珍，梁婧等．实旌临床路径的医院概况及其成因分析中国医院管理杂志，2010，30(2)：28—30． 4．王瑞琴，王秀娟，万东华等．临床路径在儿童支气管肺炎治疗中的卫生经济学评价齐齐哈尔医学院学报，2009，30(3Y： 318—319． 5．范理宏，谭申生．临床路径在全院主要病种中的实施价值．中国医院管理， 2009，29(6)24-26． 基千隙M统一客户服务平台的创新应用 陈蕾。庄恩良。王莉杨。葛煜祥。段涛。 上海市第一妇婴保健院，上海200040 【摘要】本文通过对CRM理论进行研究，结合妇产科专科医院目前客户服务缺失、局限、待完善等 第三届上海医院行政管理论坛论文汇编 现状和医院已有的信息化建设基础，介绍了基于CRM统一客户服务平台的建设过程、平台的功能规划、 部分创新性应用，初步达到了提高客户满意度、忠诚度，提升医院品牌认知度、增加医院业务量，提高成 本效益等应用效果，并对平台后期的应用进行了展望。 ontheCILM combinationwiththecurrentlimitedandlostcustomerservice [Abstract]Based theory,in statusin andthe informatizationconstruction foundation，this quomaternityhospital existinghospital paper i玎nDducedtheCRM-basedcustomerservice fortheconstruction of