服务意识讲课.pptVIP

酒店（服务业）的生命线： 酒店（服务业）意识的核心： * * 服务质量 宾客意识 有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部故障的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子整理的漂亮如新，其他学徒笑他多此一举，後来雇主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原来出人头地很简单，吃点亏就可以了。 什么是服务意识？ 哲理故事 有一家商店经常灯火通明，有人问：「你们店里到底是用什么牌子的灯管？那么耐用。」店家回答说：「我们的灯管也常常坏，祇是我们坏了就换而已。」 原来保持明亮的方法很简单，只要常常更换就可以了。 哲理故事 有几个小孩很想当天使，上帝给他们人一个烛台，叫他们要保持光亮，结果一天两天过去了，上帝都没来，所有小孩已不在擦拭那烛台，有一天上帝突然造访，每个人的烛台都蒙上厚厚的灰尘，只有一个小孩大家都叫他笨小孩，因为上帝没来，他也每天都擦拭，结果这个笨小孩成了天使。 原来当天使很简单，只要实实在在去做就可以了。 哲理故事 服务需要自动自发、热情。 服务需要坚持不懈。 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。  这几个小故事说明了什么？ 宾客需要怎样的服务？ 卫生 尊敬 高效 客户满意 舒适 安全 安全 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西 卫生 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 宾客可以通过看员工的工服来判断服务的优劣 尊敬 宾客是上帝，见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意 宾客看不惯服务人员那种神态 服务人员看到宾客不让路，宾客也不会高兴 高效 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风，宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管？ 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。 事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。 轻轻松松拿工资。 工作是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。 自我检测 服务法则--Service S--Smile(微笑)　你每次看客人时脸保持微笑吗？ E--Excellent (出色) 　你的每一个工作程序/微小服务都做得出色吗？ R--Ready (准备好) 　你随时准备好为客人服务吗？ V--Viewing (看待)　你将每位需要服务的宾客看作贵宾吗？ I--Inviting (邀请)　每次服务结束时都主动用诚意和敬意邀请客人下次光临吗？ C--Creating (创造) 　你竭力创造客人感到热情的服务氛围吗？ E--Eye (眼睛) 　你善用热情的眼睛关注宾客，让他感到你在重视他的需求吗？　 我们应具备的服务意识： 1.服务重要的意识 物业是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点 物业的产品是小卖点,真正的大卖点是服务 Eg：王永庆卖米的故事 2.优质服务意识 物业从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。优质服务时是能够满足绝大部分宾客的绝大部分需求，把好事做在明处,让顾客看到,让顾客放心 Eg：美国修理工的故事 服务是物业行业的基本特征，是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不仅要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而且部门经理或总经理都应遵守此规则。 3.全员服务意识 4.宾客至上意识 在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客的需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。 5.做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。 6.对外推广意识 物业每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表公司的形象，推广酒店员工的形象就是推广公司的形象，酒店就象一块广告牌，在公司各个工作场所就是广告空间，公司每位员工在其中穿梭，就是将公司的形象描绘在上面。 7.对内协调合作意识 物业公司要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展