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旅行社违规操作造成游客投诉 扬州市旅游质量监督管理所 杨正 案情介绍 2013年5月18日，5名游客在扬州甲旅行社报名参加由四川乙旅行社组织的西藏双卧10日游。6月12日，按照合同行程安排，甲旅行社将游客送至南京火车站，乙旅行社则负责购买和送达火车票。5名游客拿到车票后却发现，车票显示并非她们自己的姓名，不能通过检票，当即要求和旅行社负责人电话联系，起初遭到导游拒绝，后拨打甲旅行社总经理的手机却无人接听。游客在与旅行社工作人员协商无果的情况下报了警。警方到达现场时，送票人员却已经带着五张火车票“消失”了。民警表示非本人实名车票不能乘车，且不受法律保护。5名游客情绪比较激动，导游试图联系甲旅行社总经理，仍旧联系不上，最终导游将游客带回原出发地。 6月16日，5名游客向扬州旅游质监部门投诉旅行社违约，要求全额退还旅游费用，并赔偿违约金和精神损失费。 处理结果 依据《旅行社服务质量赔偿标准》（旅办发〔2011〕44号）第十一条“旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。”之规定，要求扬州甲旅行社全额退还5名游客的旅游费用合计人民币17500元，并向支付旅游费用总额30%的违约金合计人民币5250元，双方均同意按此意见执行达成和解。 案件分析 本案是一起典型的由于旅行社违规操作导致游客无法出行引起的违约纠纷，责任完全在于旅行社方。经调查，四川乙旅行社为图出票方便，提前预留了部分车位，后发现这5名游客的信息“被盗”，无法正常出票，竟违规操作出了五张非游客本人实名的火车票，是造成游客不能及时乘车的直接原因，而旅行社处理问题十分消极，损失进一步扩大，最终导致行程取消。 甲旅行社是与游客签订合同的组团社，乙旅行社为旅游辅助人，乙旅行社购票违规操作造成了行程中止的实际损失。依据《旅行社条例》第三十七条第二款：“接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。”应由甲旅行社向5名游客作出相应的退款和赔偿，甲旅行社有权向乙旅行社进行追偿。 值得旅行社同业注意的是，旅行社是为游客提供旅游服务产品的专业机构，理应遵守法律法规，诚信服务规范操作，遇突发事件，应积极主动协调处理，及时与游客沟通，尽量挽回或减少损失，切忌消极逃避和违规操作，导致损失扩大。 - 1 -