明溪移动分公司营业厅现场管理制度.doc

明溪移动分公司营业厅现场管理制度 引导员工作制度 引导员工作流程 1）每日上午早班会前引导员需负责开启所有营业厅电子设备，另整理宣传单摆放情况，并检查台席班前会工作准备情况。（如两人可分工合作） 2）早班会结束后开门营业前，确认营业台席外环境处于正常状态。 3）每日开门前清理24小时穿墙机卫生。 4）根据当日天气情况更换营业厅气象预告牌。 5）营业过程中，按照走动式管理的相关规定，确保营业环境的整洁，各项设备正常运作，监督台席营业人员的服务工作，适时做出提醒。 6）如遇有突发事件或设备故障，及时报告相关人员及当班班长、值班长。（上报赖贺明） 7）每日中班交接班后、下午班营业终了引导员需负责将24小时营业厅钱款收齐，结帐核对后钱款交予当班值班长，营业结帐报表交予报帐员。 8）引导员每日下午班班后需将营业厅宣传架、多媒体终端、24小时自助终端、更衣室卫生清理干净。 9）工作重点：按照省市公司暗访标准，主要包括环境卫生整洁，宣传单摆放情况（是否过期、整齐），饮水机有水有杯，走动式管理记录本每日按实登记，忙时主动疏导客户，手持宣传单主动发放，对现阶段重点增值业务进行宣传单的及时上架并做好宣传单需求量的跟踪并做好报备。 二、营业员制度 1、实行每周一次业务培训制度（即周一），内容涉及业务知识（含基础业务知识、数据业务、稽核手册、宣传单、手机调试）、案例分析，学习后立即进行提问。 2、实行月考2次，单次业务考试低于80分者。员工绩效考核取两次月考分数平均值（目前月绩效均在每月20日完成，则考试成绩取值为每月21日至次月20日两次的考试成绩的平均值），业务成绩平均值低于60分，当月业务成绩绩效分为0。平均分在60分以上（含60分）绩效分线性得分。 3、业务文件（指公司文件、业务通知）必须在下文后的2个工作日内进行学习签字，要求做手工笔记。考试内容均以近期的文件、邮件及常规业务、稽核手册、业务流程为主。对于未在规定的时限内签字学习者，则纳入执行力绩效考核中，第一次扣2分，第二次扣3分，第三次扣5分，最高封顶10分。　 5、严格执行早会制度（早会时间：7：45）需在早会前做好班前准备，早会学习内容可涉及服务点评、紧急文件、邮件等，要求上午、下午班营业人员（含值班长在内）在1个工作日内完成学习签字手续，否则一并纳入执行力绩效考核中。第一次1分，第二次2分，第三次3分，以此类推，最高封顶10分。，若主持早会不合格者（抄袭他人的早会内容），第二个班次时继续主持早会，其他人员顺延。 6、严格执行交接班制度，营业员与营业员之间、值班长与值班长应做好每日交接记录，交待的事项必须记录在交接本上，不得口头交接，以避免因未交接清楚问题而导致服务与业务上出现差错。若出现未交接或是交接不清的，则责任人视情节情况进行罚处，轻则罚处营业厅环境卫生整理，重则扣罚当月绩效1－3分。 7、对于被稽核通报的人员，需在通报下发后2个工作日内提交一份不少于500个字的整改书。同时根据每通报一笔，扣当月绩效1分（每笔1分）。 三、营业值班长制度 1）每日上班前值班长需检查同班人员的着装及淡妆，早班值班长需在早会前检查当班人员的班前准备情况并做好现场考核管理。 2）负责本班次各项活动组织工作。 3）负责中班下班后的钥匙分配。 4）负责每日中班下班后检查各台席卫生情况、电源关闭情况、设防情况并短信报告！ 5）负责本班次的现场服务督导工作，主要工作为监督营业人员的现场表现，及时指正营业人员不符合服务规范、礼仪和用语的问题，维持营业厅正常工作秩序，处理升级投诉，及时将营业厅异常情况报予班长及服务主管。要求：需每日记录现场考核情况，并要求每名营业人员签字确认，每日汇总营业厅的服务监督情况书面形式报予营业班长。 6）负责本班次人员各项任务及景气指数的监督提醒工作，并于每月月底前三天上报统计情况。 7）每月收集的各类基础资料负责人详见营业基础资料授权书，由当月值班长台人员负责按时收集，并将收集结果于次月10日前上交营业班长。 8) 每月10日前上报各类资料，未按时交者可提醒一次，如仍未交者，在公告栏予以通报，如五日后仍未交者，上报服务主管。 9)每周二、五请领卡，需在领卡前一日班后写好请领单统交至值班长台，再由值班长周二、五早上交至领卡人进行发卡。 四、稽核通报制度 1.报表是否已签字盖章。 2.客户承诺书是否已签字盖章，是否有修改（不得修改）。 3.甲、乙种卡入网及品牌互转入全球通是否填写协议。 4.入网协议是否已填写手机号码、是否填写日期、是否完整、是否盖章。 5.受理单上是否有客户签名。 6.身份证复印件上是否盖章，是否有客户签字确认。 7.是否使用正确的认证方式。（如密码重置不得使用委托认证） 8.手续是否齐全，认证方式是否与手续相符合。（如身份证认证一代证是否附有复印件，委托认证是否有受