汽车服务专员培训教材.pptVIP

作战方针 服務昇級十二項流程 （1）：主動電訪  （2）：顾客预约制度  （3）：个人化的顾客接待流程  （4）：目录式报价  （5）：顾客关怀  （6）：工作排程  （7）：预先捡料  （8）：工单处理及工单品质 （9）：完工及开立结帐明细表 （10）：提供车主资讯及交车 （11）：维修后电访追踪 （12）：顾客抱怨解决及预防再发 问题与讨论  * * 服务专员 2.顧客預約制度 3.個人化接待流程 4.目錄式報價 5.顧客關懷 6.工作排程 7.預先檢料 8.品質控制 9.開立結帳明細 10.提供車主資訊及交車 11.維修後顧客追蹤 1.主動接觸 12.預防再發 服務 關懷 促銷 管理 對象 品牌 忠誠度 愛用者 负责人: 服务助理 DM 宣专單 电话 促进 预约 促进 转给 服专 预约未成再次联络 预约制 度优惠 记录未预约成功者 琐定电访 客户群 製作各廠營業時間（夜間及假日） 預約電話海報或小 卡片，並善加利用 新車車主落實在廠交車流程， 介紹保養廠及廠主管 以DM及電訪方式主動進行定保促進 透過信件方式與顧客進行第一次主動接觸， 其次再以電訪方式進行 由經銷商之各相關單位提供資訊， 主動連絡定保、驗車及潛在維修需求等顧客 預約簿 預約單 负责人: 服务专员 预约 看板 在厂 等候 预约 好处 逾时 确认 重新 安排 备料 再预约 確認時間及維修項目 回覆顧客確認預約進廠時間 特殊維修項目之零件與零件部確認是否有備品 製作預約制度 之優點與優惠 辦法 ? 夜间预约 17:30 17:00 16:45 16:30 16:15 16:00 15:45 15:30 15:15 15:00 14:30 14:15 14:00 13:45 13:30 13:15 13:00 江 铃 汽 车 预 约 欢 迎 看 板 登錄預約 歡迎看板 前一天 负责人: 服务专员 热诚 接待 车主确 认看板 倾听顾客 需求覆讼 确认 资料/ 套三寶 检视 陈述 依表 检视 建议 维修 熱忱接車禮儀(一) 歡迎 光臨 顧客 小姐/先生 您好 我是 服务专员 ooo 很高興能為您服務 ? ? ? 夜间预约 ? ? ? 17:30 ? ? ? 17:00 ? ? ? 16:45 ? ? ? 16:30 ? ? ? 16:15 ? ? ? 16:00 ? ? ? 15:45 ? ? ? 15:30 ? ? ? 15:15 ? ? ? 15:00 ? ? ? 14:30 ? ? ? 14:15 ? ? ? 14:00 ? ? ? 13:45 ? ? ? 13:30 ? ? ? 13:15 ? ? ? 13:00 江 铃 汽 车 预 约 欢 迎 看 板 預約客 您的大名已經 在預約歡迎 看板上 熱忱接車禮儀(二) 舊客 問候客戶 新客 遞上名片 很高興認識您 王小明 顧客感覺如何 ? 负责人: 服务专员 確認維修項目 确认维修金额 承诺完 工时间 开立工单顾客签名 预先 捡料 报价完毕 顾客休息 電腦/手工 报价 整過報價過程須 準確報出各項費用、交車時間並於顧客同意後 ，請顧客簽名確認（估價單交由顧客收執） 專業 準確 迅速 誠實 负责人: 服务专员 及全体员工 5S 温馨佈置 茶水杂志 视听效果 提供新车资讯 顾客 签名 同意 开工 安排 离场服务 5S 維持 確任維修項目中的零件是否有庫存 向顧客承諾價格及完工時間(取得顧客同意) 负责人: 服务专员 技师 确实派工控工 更新控 工看板 告之增修 交车时间 掌握 控工板 登录车籍 维修项目 施工 说明 掌握 流程 .充分運用控工版（登錄車牌號碼及維修項目） 隨時掌握現場技師及車輛車輛施工狀態 派工給適當技師 並作施工前說明 如因增修延遲交車時， 應提前告知顧客新的 交車時間 负责人: 服务专员 技师零件部专员 预先捡料置入篮中 核对项目 确认签名 增修项目 回报专员 追加内容 顾客解说 在场签名离厂确认 重新 排工 准时 交车 讨論 向顧客解說並報價追加增修金額 服務專員確認追加內容、金額 技師發現有增修項目時，回報服務專員 零件部人員依預先撿料單備妥零件並置入檢料籃中 優點 顧客觀點 负责人 服务专员 技师 开工打卡 确认三宝 讨论 开工内容 表单检查 逐项勾除 工单项目 确实完工 签名确认 旧料 装袋 安排 试车 内外 清洁交车 維修前，再確認 須放車內三寶 .在開工前，技師應與 服務專員討論作業程序