用友ICCV4.0互联网呼叫中心产品介绍.pptVIP

其他系统 用友 ICC系统 优势 架构 B/S C/S+B/S混合 安全、稳定性好 获取方式 刷新方式请求 SOCKET直连 数据及时性高 处理机制 直接操作文件或数据库 采用内存处理 效率高，节省IO读取时间 处理能力 并发600左右，支持同时300左右对话 并发3000左右，支持同时1500对话 服务器利用率高，节省硬件资源 定位 针对中小企业 针对大型用户和门户网站 可为大型企业做定制 可扩展性 扩展能力差 软件、硬件都可以随意扩展 扩展能力强 相对其他产品优势 系统安全 ICC系统与所依附的网站相对独立，不会对网站系统造成影响 嵌入代码为异步加载的安全JS代码 用户操作入口及和与数据库交互参数都做了防SQL注入及防跨站攻击 支持基于SSL加密方式的HTTPS传输协议 接口除使用SSL加密外，还对接口访问进行签名验证，并对敏感数据进行加密处理 用友 ICC可查看：访客信息、系统信息、对话记录、浏览轨迹。 4.1.2实时监控系统—访客浏览轨迹 用友 ICC实时监控访客，可由系统弹出或客服弹出主动邀请框，同访客进行文本、语音等多方式交流。 访客点击接受主动邀请，即进入与客服交谈页面。 4.1.3实时监控系统—访客来访弹屏 针对恶意骚扰攻击网站客服的情况， 用友 ICC提供访客黑名单功能 用友 ICC根据电脑操作系统和IP地址或访客ID对其进行阻止，确保后台客服人员免受打扰。 黑名单管理： （1）可封锁恶意访客 （2）可设置封锁期限 （3）可选择性记录封锁原因 （4）允许在交谈中封锁访客 4.1.4实时监控系统—黑名单管理 用友 ICC提供最实时监控功能，Call Center管理者可实时监控客服在线服务，提供强插功能，并提供实时相应率报表，合理分配人力资源。 点击监控客服务人员对话，打开窗口查看交谈记录，同时部分功能键灰化以免干扰服务正常进行。 4.2.1对话记录管理系统—监控客服对话 用友 ICC系统管理员可实时监控普通客服与访客对话；如遇特殊情况，管理员可行使“强制接管”功能，由监控转入接管状态，即直接强制接管对话，由管理员代替原客服为用户提供服务。 接管后，原普通客服交谈窗口功能键灰化，只可观看访客交流进程。 4.2.2对话记录管理系统—强制接管对话 用友 ICC“对话记录”功能将所有接入对话自动记录下来，包括时间、电话号码、对话内容等。 用友 ICC后台可进行实时质检和事后质检；对话记录检索评估，有效了解坐席的服务质量；可得到有效证据，避免与客户不必要纠纷。 选择好“对话分类” 、“客服”、“日期”后即可提交查询对话记录 4.2.3对话记录管理系统—对话记录查询 用友 ICC可将“对话记录” 导出保存到本地；可选择导出当日或导出全部。 在本地选择相关文件夹，打开或保存对话记录文件 4.2.4对话记录管理系统—对话记录导出 4.2.5对话记录管理系统—客服中心监控大屏幕 用友 ICC管理人员可对普通客服使用的常用消息、常用链接、常用文件进行管理和维护，客服交谈时直接调用此类文件进行快捷回复 。 用友 ICC管理人员可对常用预存下常用消息、常用链接、常用文件，根据不同的需求建立多个级别的目录。 4.3.1座席服务配置—常用预存 用友 ICC管理人员可通过此功能发布一些重要信息，根据所设定发布对象，如不同专业组、不同客服个体等进行发布，对应客服可及时回馈。 4.3.2座席服务配置—系统通知管理 用友 ICC管理人员可对用户输入和客服保存的名片信息进行管理，修改、删除或保存。 客服座席保存用户名片信息。 4.3.3座席服务配置—客户信息管理 用友 ICC管理人员可依据按照专业等不同标准对普通客服座席进行分类分组，由用户选择所属类别。 类别可添加可编辑，同时类别成员可进行查看编辑。 4.3.4座席服务配置—类别设置 用友 ICC提供IVR选择功能，引导访客进行选择，提高服务质量和工作效率 用友 ICC的IVR选择提供详细的信息提示，访客获取信息判断所需服务。 用友 ICC的IVR选择引导访客选择所属业务类型，由专属人员提供专业服务。 （客服设置前台应用效果） 用友 ICC管理人员可对对话内容分类设置， 客服与用户对话结束后，通过此功能进行分类归纳，整理统计，形成报表。 对话分类可添加可编辑修改。 4.3.5座席服务配置—对话分类设置 用友 ICC管理人员可通过此功能，对各种等待、服务时间和排队数进行设置管理。 4.3.6座席服务配置—自定义服务策略 用友 ICC管理人员可在后台创建各种权限组，每组拥有不同的使用权限，对客服工作进行彻底的细化分工。 4.3.7座席服务配置—权限组设置 用友 ICC管理人员可在满意度维护进行新加满意度调查方案、修改满意度调查方案等操作，满意度调查方案可预存或启用，并