促销员系列培训-服务礼仪.pptVIP

服务礼仪 开场白 大家好，我叫秦莉花。非常高兴今天能和大家在一起探讨学习有关服务礼仪方面的话题。 我想大家都有过或多或少服务工作的经验，我想请大家谈一下自己对服务的认识好吗？ 时间安排 开场 5分钟 课程内容 1小时45分钟 （中间休息10分钟） 结束语 10分钟 目录 服务礼仪的定义 服务礼仪的重要性 服务礼仪的内容 服务的定义 达到和超越顾客的期望。 对于促销员 服务就是帮助顾客选一款适合他的身份、他的气质、他的经济实力的手机，最好能在当场促成顾客产生购买行动的过程。 服务礼仪的重要性 1998年，尼尔森公司研究表明，顾客因为以下原因，不再去某家企业购物： 做好礼仪的好处 不满的顾客不会再回来 顾客的口碑 你需要顾客的投诉 一个学习的机会 研究发现： 获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍多的钱 顾客的口碑 如果企业对顾客的投诉反应迅速而有礼貌，并为此获得了好名声，那么人们更加会在一开始与你打交道时，就表现的富有理性； 一个不满意的顾客会将自己的不满波及到67人(1+11+55).企业将因为这样的广告而蒙受损失。 你能做些什么 学会去喜欢你的客人 你能做些什么 服务礼仪的内容 个人仪表就是个人形象 你可以运用你的形象来显示你的权力、控制能力、知识和沉着。 有声语言对客人的尊重 肢体语言对客人的尊重 情绪语言对客人的尊重 有声语言对客人的尊重 进门问候“您好，欢迎光临χχ 服务过程中：1注重使用敬语—您、请、谢谢、对不起2谈吐要雅致，学会雕琢磨炼自己的语言3学会捕捉为客人提供满意服务的机会4不断汲取养料，使自己的谈吐更具风度，更有魅力 服务结束时：每一次服务结束时，感谢客人的光临 如何与顾客沟通 沟通像跳交谊舞，哪怕对方不善言辞，也能随你的思想沟通 沟通原则 移情原则乐意放在对方的立场上思考问题。 有时在与客人沟通时，他不在乎你说什么，更在乎你怎么说 沟通的有效技巧 学会发谢糖衣炮弹 沟通的有效技巧 角色扮演： 道具：二把椅子 情景陈述：在宽敞明亮的MOTO专卖店内，有一位拿一台刚购买一天的C289，由于他不会操作，误以为是质量问题，在大厅里喧哗，你作为一个促销员如何应对 活动方式：邀请学员利用五分钟的时间参与活动 沟通的有效技巧 学会真诚的赞美顾客 沟通的有效技巧 沟通的有效技巧 多谈对方感兴趣的话题 沟通的有效技巧 善于倾听 沟通的有效技巧 注重说话的语气，表现出随时恭候的诚恳 沟通的有效技巧 交谈五忌 不打断对方 不纠正对方 不质疑对方 不补充对方 不对对方的人身缺陷进行关注 沟通的有效技巧 3A原则 Accept 接受对方 Appreciate 重视对方 Admire 赞美对方，适应对方 沟通的黄金定律 你想别人怎样对你，你就怎样对待别人 肢体语言对客人的尊重 站姿 走姿 坐姿 手势 目光 肢体语言对客人的尊重 站姿：抬头挺胸，目光平视，收腹缩臂，呼吸自然 女：两脚分开，中间一拳距离，左脚在前，右脚在后，左脚跟处于右脚1/3处；右手握左手自然垂放在腹前，重心放在两脚或左脚、右脚上。 男：两脚分立，20公分左右，与肩同宽，两手体后交叉，右手握左手手腕也可腹前交叉 肢体语言对客人的尊重 走姿 女：柳叶步 ，后脚跟在一条直线上，手要自然下垂半握状态，两肩向后拓，上臂平紧，手能轻擦衣裙，摆动幅度不能过大，步履不宜过大，头部面向前方，自然摆动向两头客户微笑。 男：上身挺拔，步履不宜过大，手臂开立不宜过30度，面戴微笑，头部自然出两边摆动。 肢体语言对客人的尊重 坐姿 客站我站，客坐我坐。客人先坐，从左侧落座，轻抚衣裙双手或前手抚衣角，后手抚衣裙落座1/3处，小腿与地面成垂直，两腿并拢，向一侧倾斜，后背挺直，双手放在桌面，不能把肘全放在桌面上，两手平放桌面，距肘关节一拳处是与桌面交叉点，前胸与果面一拳半，椅子放好不要拉动。 肢体语言对客人的尊重 手势 忌用手指，用笔指顾客。 用手掌，五指并拢，有一个曲线的美感 欲扬先抑，欲左先右，欲上先下 肢体语言对客人的尊重 递送手机双手递送，右手拉开柜台门，左手拇指食指轻握手机顶部，右手食指中指无名指轻托手机右下角，展示性手势递出，顾客右手接时是一种最舒服的位置。 接手机一只手接，另一只手等待，双手放入 递笔钢笔先打开盖，笔尖冲自己，用姆指轻握上部，递向客人右手位置 发放单页 单页正面方向对准客人递送 肢体语言对客人的尊重 肢体语言