电信业务营业员技能鉴定考核大纲(初级).docVIP

电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级） 初级理论 第一章电信职业道德 1、 了解电信职业道德的概念。 2、 了解电信职业道德的特点 3、 熟悉电信业务营业员职业守则。 4、 掌握职业守则内涵并会解读。 第二章 法律法规 1、了解电信条例相关概念及监管体系。 2、 熟悉电信条例确定的各项基本原则。 3、 了解电信业行业的八项制度。 4、 掌握电信条例的其他七项规定。 5、 掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。 6、 了解反不正当竞争法的概念。 7、了解反不正当竞争的11项条款。 8、了解消费者的权利保护法的基本概念。 9、熟悉消费者的权利和经营者的义务 10、掌握消费争议解决的途径。 第三章 计算机基础知识 1、了解计算机系统组成和操作系统。 2、了解计算机网络基本知识。 3、了解计算机病毒特征和危害。 4．掌握计算机操作知识。 5、了解计算机的病毒预防与清除知识 第四章 电信营业英语知识 1、了解英语口语基础。 2、了解常用服务用语。 第五章 应用文写作知识 了解应用文的特点。 了解应用文的事物语体分类。 了解应用文的写作要求。 掌握写调查报告的格式。 掌握写总结的格式会写个人小结。 第六章 电信营业服务规范 1、熟悉营业员言谈举止规范。 2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。 3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。 4、掌握和正确应用规范服务用语。 5、了解禁语的暗示