第八章 餐厅服务.pptVIP

第八章餐厅服务 一、餐前准备 （一）什么是餐前准备 （二）餐前准备的主要内容 服务人员素质上的准备；开餐前业务上的准备。 二、迎宾领位 （一）什么是迎宾领位 （二）基本要求 1、仪表和服饰 2、语言和表达 3、礼貌服务 4、正确领位 5、灵活服务 三、点菜 （一）点菜的基本程序 递送茶水、手巾→递送菜单→等候点菜→点菜点酒→记录菜名和酒水。 （二）点菜的基本要求 1、时机与节奏 2、服务要规范化 3、客人的表情和心理 4、清洁卫生 5、认真与耐心 6、语言与表情 7、知识与技能 四、餐间服务 （一）餐间服务的基本内容 送订单，传菜，上菜，介绍菜名和内容，更换餐具，为客人倒菜斟酒水，为客人加工某种菜肴，更换客人不满意的食品，回答客人闻讯等。 （二）餐间服务的基本要求 1、及时准确送订单 2、及时准确规范上菜 3、提供迅速、灵活的餐间服务 4、对待客人一视同仁 五、结帐 （一）结帐的方式 现金、票证、记帐。 （二）结帐的要求 1、程序 2、需要注意的方面 六、送客 在送客过程中，服务员应做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意。其要点为：宾客不想离开时绝不能催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务；礼貌送客。 七、清理台面 翻台服务中应注意的要点有：翻台应注意及时、有序，应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。 服务员收餐具应按下列顺序进行：（1）小毛巾、餐巾；（2）高档餐具；（3）玻璃器皿；（4）刀、叉、筷等小件餐具；（5）汤碗、餐碟等个人餐具；（6）公用大餐具。翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。 注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提出。 注意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款。 注意服务态度：服务员一定要态度良好，认真核对，认真解释，不要与客人发生冲突。 结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。 结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。 1、鸡尾酒、餐前小吃 2、开胃菜/汤类 3、色拉：爽口 4、主菜 5、水果和奶酪 6、甜点 7、餐后饮料 8、香烟、雪茄 * * * * * * * * * * * 第一节 中餐服务程序及要求 （1）检查餐厅设施设备是否齐全和完好：餐桌、餐椅、电器。 （2）检查餐厅环境：安全、干净。 （3）备好餐具和茶叶 （4）检查仪容仪表：个人卫生、工号牌、制服等。 正确领位包括两个方面，一是将客人带到正确的位置，二是正确的领位姿势。 领位一般从餐厅的里向外安排座位，根据客人的人数安排大小不同的恰当的餐桌，同时还要注意不同客人的需求。 带客入座的步态要优美，一般以侧行步为主；位置要正确；速度要恰当。 正确的领位不仅仅是将客人带到餐桌旁，要随时关注客人的情况，还要随时提醒客人道路安全等，在遇到有障碍或危险时要保护客人等。在安排入座时，应按主宾次序礼貌地请宾客就位，此时，可征求客人的意愿。 当菜肴制作好后，由传菜员传到值台员手中，再由值台员送上餐桌。上菜一定要及时，准确规范。 中餐上菜的顺序是冷菜、热菜、米饭、汤、点心等，一般先荤后素。所有热菜需加上盖后，送出。 其次，准确规范还体现在上菜前一定要核对桌号与菜肴名称，传菜要与订单和餐桌号相符。菜上桌时，要向宾客介绍菜名，有必要时，要将菜肴的加工情况和食用方法如实告诉客人，如有佐料的要同时跟上。 值台员上菜时要轻放。放置前应先向宾客打招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从客人头上越过。 服务员要做到勤巡视，勤斟水，勤换烟灰缸和清理台面，主动照顾好老幼和残疾人士，尽量满足宾客的合理要求。 在客人用餐过程中，应及时地为他们更换使用过的菜碟、餐具和烟缸，随时保持餐桌上的整洁。 为客人提供服务时要迅速，要在客人提出服务要求前为客人提供服务。 服务还要准确，方式要正确、位置要正确，时间要正确。 第二节 西餐服务 一、西餐服务方式 （一）美式服务（盘式服务） （二）法式服务（餐车服务） （三）英式服务（家庭式服务） （四）俄式服务（国际式服务） 二、西餐一般服务规则 1、美式服务要求服务员用左手从宾客左边上菜肴食品；法式服务要求用右手从宾客右边上菜肴食品；俄式服务要求用右手从宾客左边派菜。 2、所有饮料、酒类都从宾客右边，用右手斟倒。 3、所有餐具都从宾客右边用右手撒下，但黄油、面包盆则可从宾客左边撤下。 4、优先服务女宾客和老幼宾客。 5、所有菜式都必须依照进餐程序替宾客送上，不可颠倒次序，除非宾客言明要求。 6、西餐的一般进费程序是鸡尾酒和餐前小吃——开胃菜——汤——色拉——主菜——水果和乳酪——餐后甜点——餐后饮料。 三、西餐服务一般程序 （一）迎