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主要售后问题处理方法及注意事项 -------所有售后问题均以天猫为例 客服处理售后问题应注意的几个事项 客服查询核实问题件的流程 饼干类产品易出现的问题件及处理方法 五谷粉类产品易出现的问题件及处理方法 客服处理售后问题应注意的几个事项 态度决定一半 注意安抚买家情绪，不要激发矛盾 转移或者淡化责任问题，在产品出现明显质量问题的时候不要正面和顾客探讨，也不要正面承认质量问题，免得越说越不清楚。 最短时间内把事件处理完毕，时间越长变数越多。 个别针对性很强的顾客可以适当给予一定补偿，以大局为重。 6、所有问题件处理完毕之后，尽量就此次事件做个总结，如： 很抱歉此次购物出现了一些不该有的情况，在这里我代表公司所有员工向您表示诚挚的歉意，期望得到亲的谅解。亲下次来的时候有好礼相送哟。 顾客申请退货退款需要客服确认修改的理由包括： 商品质量问题、未按约定时间发货、缺货、假货、虚假发货、描述与商品不符、发票等。 二、客服查询核实问题件的流程 1、首先查发货明细（发货明细在圆通群内有），明细错误的直接补发。 2、如果明细对，再查包裹重量（查重量在圆通群）。核算重量的时候记得把包装重量一起算上，如果重量不对，可以直接补发。 3、如果是明细对，重量也对，了解下顾客收到的包裹是否破损，如果破损，可能是中途漏了，可以提醒顾客，签收包裹记得验货，破损及时联系我们，如果是老顾客或者购买比较多的顾客，可以破例补发一次，但是是告诉顾客，是我们额外给他补发的。 4、如果是错发件，让顾客拍照核实一下。最好把运单号也拍上，免得是在我们家别的店购买的订单，顾客自己弄混了。 5、补发的问题件记得表格记录好，月底一起发给王伟言。 6、手写补发单的时候注意把省、市、区（县）写全了，收件人姓名和电话尽量清楚。 三、饼干类产品易出现的问题件及处理方法 1、出现问题可以签收类、如：涨袋 问：老板收到你家饼干涨袋了，过期了，不能吃了。 答：您好，亲，感谢光临健元堂旗舰店。是这样的哈，亲，咱家饼干都是下单之后新鲜制作的，亲具体可以仔细看一下饼干的生产日期哦，不存在过期等问题哈。因为饼干都是纯手工制作，真空包装也是人工压制，极个别出现压制不紧的现象也是正常的哈，不影响食用的哈，亲，为了吃到健康安全食品，我们全程采用手工制作，还请亲体谅下哈。 注：看顾客反应，大多数顾客还是比较容易能接受，极个别顾客犹豫不定或者表示不满的可以继续补充。 答：这样吧，亲，您是咱家老顾客啦（或者您第一次光临咱家）出现这样的情况我也觉得很歉意，这个情况我多少补偿您3块钱给您吧，亲可以确认下收货5分好评截图给我哈，这样连好评返现的2元我一起退您5块钱哈，亲下次购物的时候有礼品赠送哦。 注：买1包的顾客可以适当补3元左右，老顾客和买多包的顾客可以适当补5元左右。 对于不能签收、坚持退货的顾客注意看申请退货理由 问：抱歉亲，我觉得这种情况不符合饮食标准，我不能签收。 答：这样呀，亲，没关系的哈，本店所有产品均支持7天无理由退换货哈，亲如果不想要的话是可以退货的哦，麻烦亲在后台申请一下 7天无理由退货哦，申请好了跟我说一下哈，亲，我马上给您同意一下。 注：①、为避免对店铺造成不良影响和不必要的纠纷，退货第一步处理一定要快，另外注意不要承认该产品属于质量问题退货，强调7天无理由退换货即可。顾客申请退货的时候注意查看退货理由。 注：②、运费问题 答：您好，亲，您的订单本店免费赠送了运费保险，退货运费需要亲先支付一下哦，退货完成之后运费会自动打到您支付宝账号的。不够的话亲过来联系我，我给您补差价哈。 ----------------------------------------------------------------------------------------- 2、出现问题不能签收类、如：发霉、头发、苍蝇、 问：老板，你家燕麦饼干发霉、头发、苍蝇、了。 答：您好，亲，感谢光临健元堂旗舰店。亲先不要着急哦，您遇到的每一个问题我都会给您解决的，我会把您遇到的问题处理到您满意为止哦，亲把遇到的问题详细跟我说下哈 注：遇到复杂问题件的时候，提醒下顾客不要着急，人一着急就容易冲动，一冲动就容易做错事。向顾客传达一个信息：不管您遇到什么样的问题，在我这里都能得到解决，让顾客详细说明一下情况是让顾客知道，我们在认真对待。 问：很失望、很生气、很无语、发霉、头发、苍蝇、不能接受，等等。 答：嗯嗯，按理说不应该出现这种情况哦，亲，咱家饼干都是下单之后新鲜制作的哦，亲方便把这个饼干拍个照我确认下吗？ ①、肯拍照的顾客 问：这个是照片，你自己看吧 答：（顾客发完照片之后，略停顿...时间不要太长）抱歉哈，亲，让您久等了，照片看不是很清楚哦