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事务跟踪系统在基层班组管理中的应用探讨 摘要：对于基层班组管理工作，在工作流程及管理要求都在不断变化的“闪变时代”，要想在动态中获得平衡，需要一个简单、易用、规范、高效的支撑系统，用来管控流程制度的有效执行、实现流程制度的动态优化。文中对一款通用的事务跟踪软件“URTracker事务跟踪系统”在基层班组流程管理、统计分析、工作提醒等工作中的应用进行了探讨。通过利用事务跟踪系统的核心特性：“自定义”，可以轻松构建自己的系统，应用于基层班组管理的方方面面，使管理思维得到快速落实、管理水平得到有效提升。 关键词：事务跟踪；班组管理；协作工具；支撑系统 分工协作和使用工具都是推动人类飞速发展的关键因素，分工协作使人各司其职、各尽所能，使用工具使人突破限制、延伸能力，两者相互促进，极大地提升了人类的劳动生产力。但在分工协作中，需注意的是，分工和协作是相辅相成的，如果只有分工没有协作，那么分工越细结果反而越糟，可以认为，语言、文化、制度、流程的产生和发展，其最大效用是确保协作的有效性。在企业中，流程是最基本的协作方式，确保流程的持续优化和有效执行，是提升企业执行力的关键，“引擎”运转越快，其“组件”则需协作越紧密，要使流程运转得又好又快，我们需要相应的协作工具。 1 我们需要怎样的协作工具？ 如果说个体内各部位的协作经验可以存储在人脑中，那么群体内各成员的协作经验可以存储在哪里呢？电脑是一种选择，电子化支撑系统是我们重要的协作工具，我们通过各种支撑系统积累协作经验、提升协作水平。我们身边有OA（办公自动化系统）、EOMS（电子运维系统）以及人力管理、财务管理、采购管理等各种支撑系统，这些支撑系统非常重要，公司里很多重要流程也因此得到了有效的支撑。但是，我们在工作中还有很多的流程，特别是在基层班组管理中，因为缺乏支撑系统而难于确保得到有效执行。如果想为每一个流程开发一套系统，那显然是不现实的，那会造成资源浪费，而且我们会无所适从，我们处在“闪变时代”，不能无章可循，也不能墨守成规，要想在动态中获得平衡，实现可持续的发展，我们需要的支撑系统应该是这样的：简单、易用、规范、高效，各种流程可以通过该系统进行固化，但也可以根据需要由管理员随时进行调整，这样的支撑系统可作为公司电子化支撑系统体系的必要且重要的补充。 当我们在理念中有“锤子”这种“工具”时，随手拿起木棒、石块、砖头都可以当“锤子”使用，当我们所需要的支撑系统已在理念中成型时，那么要实现它也就容易多了，我们可以动手制作“铁锤”，或者去寻找“木棒”、“石块”、“砖头”。在基层班组管理工作实践中，我们发现这样一个软件系统比较适合我们的需要，那就是“URTracker事务跟踪系统”（），它是一款通用的事务跟踪软件，用于帮助企业和团队建立各种类型的事务处理流程，管理所有的事务并跟踪记录这些事务的处理过程，同时为使用者提供一个分配、流转和协作处理事务的工作平台，它还内置了知识库功能，方便用户积累和共享各种知识和经验。下文则从流程管理、统计分析和工作提醒等方面介绍该系统的基本功能，并以在传送网络维护管理中的实际应用为例探讨该系统在基层班组管理工作中的应用。 2 系统在流程管理方面的应用 流程就像生产线，每个人完成自己负责的环节，然后交给其他人完成其它环节，最后形成产品。事务跟踪系统的核心功能是自定义流程，在流程定义完成后，相应的工作事务就会按预设的流程进行流转，对于流程的执行者而言，工作变得非常清晰，“待办事务”就是我们负责的环节，完成后将事务“提交下一流程”，就会有人继续跟进，直到流程结束。我们只要搞清楚流程由什么环节组成、各环节由谁负责、各环节如何流转，就可以在事务跟踪系统中定义流程了。 在传送网络维护管理中，以光缆线路迁改工作为例，在将迁改方案提交公司审批前，需要经过方案编制、方案审核等环节，在迁改方案通过公司审批后，则有后续施工、验收、结算等环节，时间跨度较长，如果没有相应的支撑系统，工作质量和效率都无法得到保证。我们在事务跟踪系统中定义了线路迁改管理流程，所有迁改项目通过系统来管控，各人跟进所负责的环节，通过紧密协作确保工作顺利开展，相应工作资料得到很好的保存，相应工作处理的过程信息也得到很好的记录，同时，我们在流程中定义了迁改区域、预算金额等字段，便于对迁改项目的区域分布和预算情况进行统计分析。 我们在系统中定义的线路迁改管理流程如图1所示，该流程在2009年初上线启用以来，至2010年底已有约300个项目通过该系统进行跟踪管理，项目管理的效率和规范性均得到了有效的保证。这是流程管理的一个应用案例，不同的基层班组会有不同的工作流程，但应该都能根据实际需要定义出适合各自使用的流程。 3 系统在统计分析方面的应用 要做好统计分析工作，最重要的前提条件是要有规范和完整的基础数据，事务跟