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安全服务与管理 随着社会风险因素的增加，安全问题越来越成为企业的根本问题。因此，社会管理学上提出了危机管理、风险管理理论或危险管理理论。一个国家，一个企业，要树立危机管理意识，建立预警机制，提高应对能力。作为酒店，在经营管理中，如何搞好安全服务与管理，有针对性地防范危险的发生，从而保证企业安全生产和经营，保证人的生命安全，保证社会物质财富免受重大损失。这是摆在酒店经营者面前的一个比较现实的问题，也是必须解决好的问题。 酒店是为宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性行业，是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地，对宾客而言，酒店不仅仅是客房的床位、餐厅的食物，也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受，但归根结底，使宾客产生愉悦感，舒适感和满足感的基石是酒店的安全，缺乏安全的酒店，不仅满足不了宾馆的基本需求，还会对宾馆的安全造成威胁，同时也会给酒店带来无法弥补的损失。 一、安全服务 (1)安全服务的意义 安全是指没有危险,不受威胁,不出事故。 酒店的安全服务管理是指为了保障宾客、员工的人身和财产安全以及酒店的财产安全的组织控制、协调工作。 安全管理工作的落实有赖与酒店体员工的努力，因此，强化员工的“安全第一”观念，保安部要从专业化的角度承担起酒店安法制教育培训工作并负责员工安全素质的考核。这种培训工作要根据教育对象的不同确定培训重点。面对新入职的员工，保安部要重点介绍酒店管理的重要性及消防、治安等基本安全责任和防范措施，并经考试合格方能上岗；对于老员工，则要时刻提醒其强化安全意识，任何时候不能有任何懈怠心理和侥幸心理；针对宾客，则要重点告知如何强化自我保护能力，免遭意外伤害。VIP（贵宾）的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，某店客房部楼层值班员夜班在岗巡视时，在楼道尽头突然嗅到一股烟味，内中还夹杂着糊味，虽然许多客房内并无异常现象，但高度的责任感使他并未放松警惕，继续仔细查询烟糊味的来源。当走到一间客房门口时，烟糊味明显增强，于是他便按门铃、敲门，却均无声响。他立即通知客房部其他人员，并用备用钥匙打开房门，发现住宿的一位欧洲来的客人仍在呼呼大睡，而他身旁的毛毯、床单、枕头等床上用品大部分引燃，情况十分危险。服务人员一面尽力呼唤摇摇醒客人，一面和闻迅赶来的客房部、安保部人员一起采取果断措施将火源扑灭。有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年发生在哈尔滨天鹅饭店的特大火灾，究其原因是一位美国客人酒后卧床吸烟；1988年在广州花园酒店因一封香港夫妇在客房燃放烟花而险些酿成大祸。宾客素质参差不齐，以及安全意识的淡薄，成为了酒店安全管理的隐患。 ⑤经常查看公共场所和集体房间内有无宾客丢失或没保存好的物品。 ⑥细心观察宾客有无违反安全规定、私用电器或私立炊火。 ⑦反复巡视宾客外出时房门是否锁好。 ⑧宾客外出或高店时,要及时进房整理、检查房内设备有无缺损,宾客行前有无遗忘物品。 ⑨大块玻璃或大扇玻璃门上要贴有色标志,防止撞伤。 (3)服务员的安全操作 酒店服务员在工作中也要注意自身的安全,不能粗心大意,违反操作规程。为避免事故的发生,工作中一定要遵守店内制定的安全规则,使用各种设备时要遵守操作规程,熟记使用注意事项。 l)常见事故的原因 ①进房间不开灯。 ②清扫卫生间时没有注意锋利物和尖锐物。 ③使用清洁剂(特别是有一定腐蚀性的)时,不注意溅到了皮肤上。 ④搬动家具时被尖锐物扎伤。 ⑤没有留意地面上的碎玻璃。 ⑤搬动重物时,用力不当。 ⑦关门时不是拉门把手,而是拉门边。 ⑧打开水或洗澡时,不留神造成烫伤。 ⑨厨师操作时,不小心热油溅到皮肤上。 ⑩餐厅服务员收拾餐桌时,不小心被破碎的碗、碟划伤。 2) 安全操作规范 ①班前检查 服务员每天都要做班前检查。检查的项目有工作车、吸尘器及清扫用的各种用具,发现问题及时报修或调修,保证操作安全。 ②安全操作规程 a. 擦楼房外围玻璃时,要系好安全带,安排一个人站在下面隙望,以保证安全。 b. 擦楼内玻璃、灯管或取高处物品时,要用梯子。 c、使用消毒剂、清洁剂等化学物品时,必须戴橡胶手套。 d. 发现门窗玻璃、茶具有裂口时,要及时更换。 e. 清理垃圾时,不得将手伸进垃圾袋或垃圾桶内。 f.地面潮湿或有油污,应及时擦干净。 g、工作时必须穿着合适的工作服和工作鞋,以保证安全。 h、进入黑暗房间之前必须先开灯,禁止用湿手去触摸电器开关。 i. 轻开轻关客房门。 j、脚步声和说话声要轻,随时收拾走廊里掉在地土的杂物。 二、安全管