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客户服务与投诉处理技巧提升 【课程目标】 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平 顾客要什么？ 顾客服务的等级 我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位 什么是服务？ 你在为谁工作?----为自己?为企业? 工作的心态决定你的成就感与幸福感 不同心态不同收获 让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长 服务沟通五项修炼 第一项修炼：看——领先顾客一步 观察顾客 顾客的目的是什么？ 顾客的需要是什么？ 究竟希望得到什么样的服务？ 为什么希望得到那样的服务？ 预测顾客需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 第二项修炼：听——拉近与客户的关系 你会听吗——听力小测试 进阶练习——听的五个层次 听力训练——听的三步曲 听力技巧——如何做一名好听众 你会听吗——听力再测试 第三项修炼：笑——微笑服务的魅力 微笑服务的魅力 微笑可以感染顾客 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 微笑三结合 微笑与眼睛的结合 微笑与语言的结合 微笑与身体的结合 把你的微笑留给顾客 第四项修炼：说—