客户服务呼叫中心生产运作图.pptVIP

说明：本运作图就宽度较大，职责涉及其它相关岗位较多的岗位进行了流程描述，主要包括： 业务响应部：综合业务管理、服务质量管理、知识库管理； 客户关系部：现场综合管理、资源调度管理、现场业务指导、服务品质管理、服务投诉管理。 * 2005年8月16日 客户服务呼叫中心生产运作图 呼入服务室组织架构 值班经理（16人） VIP（27） 全球通（97) 英语（8） 疑难台席（14) 数据台席（14） 第一片区（160） （16组） 第二片区（93） （9组） 第三片区（87） （9组） 第四片区（97） （10组） 现场主管（3人） （总计160，16组） VIP区 值班经理（10人） 现场主管（2人） 值班经理（16人） 现场主管（2人） 值班经理（9人） 现场主管（2人） 值班经理（9人） 现场主管（2人） 值班经理（10人） 现场主管（2人） 呼入室经理（1人） 值班经理：按照每10个客户代表配置一个组，设置一个值班经理，总计60人，在客户代表中选取。 现场主管：按照每6-8组，配置一个主管，共计11人。 主管与经理的比率＝6－8：1，经理共计1人。 人员总计：客户代表603人，主管11人，共计614人。 人员数 现场管理员 现场业务指导员 考虑到呼入服务室客户代表比较多，此处仅就呼入服务室组织架构进行描述。 客户服务输入 1片区客户代表 后台处理管理员 （后台处理组） 前台无法处理，生成工单 现场业务指导员 无信息查询 知识库管理员 （信息采编组） 提出完善需求 信息库完善 分公司综合组 省公司相关部们 无法处理 综合业务管理员 指导 2片区客户代表 2片区客户代表 3片区客户代表 VIP区 现场综合管理员 系统支撑 品质管理管理员 （监听及录音测评组） 监听 反馈 培训管理员 资源管理员 话务分析 班务安排 招聘管理员 服 务 质 量 管 理 员 人员需求 呼叫中心生产运作图 业务支撑管理员 需求申请 综合业务管理 综合业务管理 制定生产作业计划，人员、座席、生产指标计划 完善、优化、下发呼叫中心内部各项业务制度及流程 协调与其它各部门（各地市）的业务衔接； 协调与其它各部门（各地市）的业务衔接； 组织修改呼叫中心语音流程、业务流程 为客户关系部提供业务疑难支撑 质量管理员 进行满意度调查（问卷、IVR) 指导品质管理员进行监听 组织组间录音测评 组织客户代表的录音测评 制定后台处理组、品质组的考核 组织质量效果评估 流 程 优 化 现 场 管 理 自 我 改 进 面 对 面 指 导 培 训 流程 人 建立并完善全面质量管理体系，监督、控制、持续提升全员服务品质和效率 质量管理员 抽查工单进行回访 抽查工单进行回访 回访结果反馈品质管理员 知识库管理主管 知识库信息录入管理制度、维护管理办法 栏目设立，信息刷新、有效链接 对各地市信息传递速度进行考核 提出知识库的系统需求 培训案例分析 信息采编员 对各地市信息传递速度进行考核 知识库实时维护 员工阅知 提交 按日、周、月对信息维护情况进行统计 相关信息收集、整理、及领导批示 服务品质管理员 现场业务指导员 综合业务管理员 现场业务管理员 需求 监督反馈 渠道 知识库管理员 资源调度管理 运营状态监控制 人工话务及业务预测 进行合理排班 向员工发展部人员调配及招聘提出人员需求 包括：各片区服务水平、等待人数及变化趋势、业务量变化趋势、工作时间利用率 各片区话务是否均衡 不均衡 指导呼入室现场综合管理员进行片区之间话务或班务调配 各片区均忙 向呼出室业务管理员提出调增人员需求 向部门经理提出后台人员临时充配前台需求 在本部们人员难于满足调配情况下 资源调度管理员 资源调度员应定期评估、分析资源调度方案的有效性，并做相应改进或者提出改进需求，如流程、人员、技术等 。 按照年、月、日进行预测。 现场综合管理员 组织客户代表各种文化活动，传递企业文化，协助作好稳定员工工作。 在员工发展部企业文化管理员指导和要求下 在资源调度员指导下，安排各片区班务和话务调配 关注客户代表情绪和要求，及时向员工职业生涯管理反映 组织实施现场辅导、坐席代表的工作行为和纪律，纠正客户代表差错 与品质管理员、客户代表进行双向沟通，做到信息共享； 对话务员的服务质量进行监督辅导改进 现场综合管理员 现场业务指导员 组织业务的传达、宣惯、组织现场业务的培训 业务响应部综合业务管理员指导和要求下 解决客户代表提出的现场业务疑难问题，并进行汇总。 提出业务功能需求和业务确认需求并协调实现 制定现场部业务操作手册 向业务响应部信息采编组提出知识库信息增加和改善需求 向员工发展部提出业务培训需求 现场业务指导员 后台投诉处理人员含班长 直接答复或者反馈客户 集团公司、集团公司网站、本地网站