护士的语言技巧与优质服务.pdfVIP

医学信息2010年11月第23卷第11期Medica1Inf0ⅡIlati。n．N。v2010．v。1．23．No．11 l收床蹑学 熟悉供应室的工作流程 ，积极主动配合供应室工作，对全面推进全 员原来每 日平均有约8O人次需到供应室，现无需人员再到供应室， 程优质服务奠定基础 。 因此供应室下送物品的种类，下送次数随之增加。 1．2_3调整岗位功能，为服务机制转变做准备 为了真正达到”把时 2_3提升供应服务质量 在全院进行的消毒包、器械包 、一次性无菌 间还给护士”的服务理念，转变服务观念是不够的，必须转变原有的 物品的下送下收工作的满意率调查中，满意率由实施前的94％提升 岗位分工和功能机制。因此，我们把工作量小的小组合并，精简了清 到98％。其服务质量、服务效率得到了全院工作人员的一致认同。 洗组，包装组人员，增加了回收组及无菌物品发放组人员。同时，增 3 体会 加 1名责任心强，组织能力强的护士带领实习护生成立特殊保障服 3．1更新服务观念和加强领导是提高优质服务质量的核心动力 优 务组，保证科室除正常下收下送后，紧急情况需要供应。 质护理服务示范工程，坚持”以伤病员为中心”的服务理念，进一步规 1．2．4转变服务方式，扩大服务内容 我们在原有的每 日两次无菌器 范临床护理工作，加强基础护理，改善和提高护理质量，而消毒供应 械包的定时下收下送的工作模式上，增加电话联系紧急下送 、每周 是提高护理质量的前提条件。在护理部的具体指导下，供应室转变 一 、 三、五预约下送的服务方式。随着服务方式的改变 ，服务内容也 服务观念和工作模式，从各项规章制度建设人手，制订新的细则，全 得到补充和完善，除原有的灭菌器械包定时下送外还增加了科室 自 面规范工作程序，把规范化管理引入科室管理中，使面向临床服务更 消物品、环氧乙烷灭菌物品、临时借物的下收下送工作 ，科室领取大 到位，临床与辅助的供需关系更加和谐，形成人员之间的互动趋势。 量的一次性物品也由供应室人员下送到科室，使科室护士”足不出 3．2不断创新与规范的制度管理是提高优质服务质量的保证 结合 户”就可以领取到无菌物品。 科室的实际情况，制订了服务规范的具体实施方案和各项规章制度。 2 效果评估 明确了各班职责、合理分工，责任到位，充分加强了科室人员的责任 2．1节约科室护士时间 我院供应室位于住院部地下一层，各有一 意识；严格执行物品交接制度，堵塞物品的流失 ，减少医院损失。加 部洁、污电梯到达供应室，供应室的浩、污通道必须从一楼穿过 。特 强质量管理，确保临床科室准确、安全使用。 殊的位置增加了护士来供应室换取物品等待电梯 、上下楼梯的时 3-3规范供应室服务措施 ，加强了科室间交流 供应室长期在一个相 间。因固定时间发放一次性物品，在供应室人员备货出库的同时各 对封闭的环境中工作 ，与临床沟通较少，伴随着服务方式改变 ，频繁 科室护士领取往往聚集排队，增加了等待的时间。实行全面下收下 与科室人员接触，使用文明服务礼貌用语，亲切温和的语言可以更好 送后，腾 出了护士的时间，间接服务患者。 地与临床护士沟通，树立供应室 良好形象，为临床护理保驾护航。 2．2供应T作量增加 随着服务方式、内容改变，将各科室需到供应 编辑 ／贺丽 室借用 、交换 、送达的物品全由供应室到病区下送下收，全院工作人 护士的语言技巧与优质服务 刘翠玲 (吉林省长春市绿 园区中医院，吉林 长春 130062) 摘要 ：语言是交流感情的工具，是我们生活 中人与人进行沟通 、交流的重要武器。作为护士少不 了要拿语言这个武器去交流 ，与科主任交流 ．与 医生交流 ，与护理 同道交流，与各级领 导交流 ，