2014服务顾问标准作业手册.docVIP

服务顾问标准作业流程 一. 预约 预约准备 查阅预约客户的维修历史、投诉历史 方法：每天早上开始工作前，在DMS“预约状况查询”界面中查询出本日所有预约客户信息，并逐个在DMS“维修业务查询”和“客户投诉查询”界面中查询预约客户的历史记录。了解各预约客户本次进厂的理论保养需求以及上次投诉原因。 了解预约时提出的需求 方法：在DMS“预约状况查询”界面中查询该客户预约信息的备注信息。了解该客户本次进厂 需求及除保养以外的需求并考虑相应的维修建议。牢记客户姓名及称呼。在预检单上记录客户基本信息（车牌号、姓名）和预约需求。 传递信息 方法：接到客户直接告知的预约需求（电话/短信/QQ等）后，当天下班前填写《预约通知单》并递交给DCRC预约专员。 预约通知单 客户名称 ? 车牌 ? 联系电话 ? 预约时间 月 日 预约项目 保养 预约接收人 ? DCRC签收人 ? 预约接日期 月 日 DCRC签收日期 月 日 先生/女士，您好, “先生/女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品（现金，手机，包等），请随身带走。 2. 记录信息 方法：在预检单记录客户姓名，查验行驶证、车主手册；登记车辆车型、牌照号、里程数、剩余油量、有无