淘宝体系简单分析gfgf.pptVIP

淘宝消费者保障体系分析 BY SUNSHINE组 邓潘酱 淘宝推出消费者保障服务 客服解决问题能力有限，效率低下 消费者投诉事件增多，依托买家单方面举证欺诈、虚假物品的体制存在不足 品牌厂商商标侵权、专利侵权等给淘宝带来压力 随着网络购物的普及，网购商品种类繁多、虚假产品充斥。超过83%的人不满意当前打击网购假货的力度 淘宝从网购平台升级成零售商圈，现有诚信制度（店铺评分、信用评价）存在不足 行业出台电子商务监管条例，要求加强对网络欺诈、假货等的管理 内容 第一期（2007.3） 第二期（2008.3） 第三期（2008.9） 第四期（2009.3） 卖家开店时间 在3个月以上 取消 取消 取消 卖家信用 三心及以上 二心及以上 none none 卖家好评率 97%及以上 97%及以上 97%及以上 97%及以上 被投诉成功率 不超过0.5% 不超过1% 不超过1% 不超过1% 类目 淘宝商城及手机、数码相机、网游三个类目 大部分类目 家电数码、古董珠宝、食品、奢侈品鉴赏 大部分类目 新增措施 先行赔付、假一赔三、保证金、7天无条件退换货、充值卡闪电发货 与公安部联手打击钓鱼网站 数码与家电类目30天维修、古董珠宝类目保真、食品类目认证审核、奢侈品鉴赏以及屏蔽搜索引擎 商品如实描述、淘宝商城“正品保障”、消保卖家退款警戒线 惩罚机制1 淘宝原有惩罚机制 淘宝原有惩罚机制 淘宝原有惩罚机制 淘宝原有惩罚机制 惩罚机制2 无 扣分规则 扣分规则 扣分规则 特点 规范化程度较好的类目 范围较广 针对单一种类商品的垂直服务 范围较广 Source: 淘宝网及互联网案头研究 必选服务 可选服务 卖家承诺对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付 买家付款后卖家未及时发货 与卖家协商赔付未果 交易成功后30天 卖家无条件提供免费维修服务 买家有权在确认卖家不提供该服务后15天内向淘宝投诉 投诉符合规定、卖家保证金有剩余 买家认定已购得的商品为假货 交易成功后14天内投诉 赔付金额以《中华人民共和国产品质量法》等法规规定的该类商品售假赔付金额为限 签收货物后7天内买家主观原因不愿完成本次交易 卖家未向买家提供退换货服务 交易成功后14天内投诉 收货后，如买家认为该商品为假货 与卖家协商退换货未果 注：正品保障只针对淘宝商城，另，淘宝商城有单独的如实描述、七天退换规则，不一一例举。此处付款指付款到支付宝，未打款给卖家。 行业影响 2008年，淘宝的竞争对手拍拍、易趣等相继跟进推出相关消费者保障服务条例 80%消费者网购首选消保店铺 消费者网购具有一定保障 一系列优惠措施有利于提高卖家销售机会和可信度 用户影响 “7天无理由退换货”等网购规则已被山东省参考立法时采纳，成为该地区法定的网购保护措施 宏观影响 以普通人身份进行表面审核，判断 对判断错误造成损害不承担任何责任 “执法者角色” “市场参与者角色” 提供交易平台/场所 收取交易服务费 按照“中华人民共和国消费者权益保护法”规定，淘宝应该对交易双方进行有效监督，尽力做出准确判断，在淘宝不确定交易双方提交的证明资料是否真实有效的前提下，不能做出任何判断。如果因淘宝错误判断造成消费者损害，应当承担相应补充赔偿责任。 违法 淘宝单方面条款 流程复杂 成本高昂 法律缺失 必须通过支付宝交易 投诉有效期只有14天 只有一次投诉机会 证据收集、申诉理赔时间长达3个月 如果商品存在质量问题，需要提供符合法律规定的文件 …… 1 2 3 4 5 6 保证金三大弊端 普遍低于商品实价 取回耗时长（约100天） 对新进、规模较小的用户不公平 现状 商品价值远高于保证金。手数码器材、手机、笔记本电脑、珠宝钻石、黄金等在内的最高保证金为2000元 同一商家可能经营多种商品 卖家退出消费者保障服务三个月后 未受到任何第三方投诉或发生交易纠纷 在消费者保障服务期间的交易都已经结束 上述期满后十个工作日内资金解冻 一旦发生交易纠纷，时间将为更长 规模较小的用户资金有限 无法参加消费者保障计划专区的定期活动，无法享受长期大规模的宣传，销售机会不多 已有信用评价体系不利于新近用户，一定程度削弱了保证金的作用 商品基本信息 形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度等 商品品牌 售后服务 商品功效、性能、质量 如实描述只保证表面一致 一般消费者选购商品流程图 既然交易双方约定不清，淘宝根据什么确定双方责任？？？ 如实描述规定：“因交易双方约定不清而产生交易纠纷所导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例由支付宝根据具体情况判断。” ？ 二次销售如何定义 二次销售包括哪些条件 …… 不影响二次销售 数码/电脑 家电/手机 手机 办公设备/文具 手表/首饰珠宝