电力企业基于ITIL方法论的IT服务管理平台的建设应用.pdfVIP

电力企业基于ITIL方法论的IT 服务管理平台的建设与应用 黄粤，陈强，蒋振钢，周家莲 (中科华核电技术研究院有限公司信息部门，广东深圳518124) 摘要：随着电力行业的快速发展，电力企业对信息化的要求越来越高，许多大型电力企业原有的IT服务管理 平台已不能满足用户对IT服务支持的需求。基于ITIL的方法论，为企业信息部门设计并实现了具有大型电 力企业特色的IT服务管理平台。新的IT服务管理平台的应用，给企业带来了巨大的效益。 关键词：电力企业；IT服务管理平台；mL 0引言 1 IT服务管理平台的设计 随着I．I’产业的迅猛发展，各行各业对I-r都有 1．1 ITIL简介 了更深的依赖性。IT作为支撑平台，已经成为多 Infrastructure 数行业的基础设施。IT服务管理是一套面向过 ITIL(IT Library)为信息技术基础 程、客户关心的、规范的管理方法，它通过集成rr 架构库的简称，是一套11r服务管理标准库，旨在提 服务和业务。协助企业提高其IT服务提供和支持 高I’I资源的利用率和服务质量。ITIL以流程为向 能力‘1l。 导、以客户为中心，通过整合11’服务与企业服务，提 近年来，许多电力企业信息部门的客户服务 高企业的IrI．服务提供和服务支持的能力和水平【2j。 中心仍然是以人工接线方式为用户提供服务，不 ITIL可以引导组织高效和有效的使用技术，让既有 能提供自动语音服务。存在的问题主要有：人工 的信息化资源发挥更大的效能。 接线、热线号码过多、工作效率低、服务质量差、客 1．2统一的服务呼叫管理设计 户满意度下降等。信息部门作为企业的重要部 门，主要提供的服务包含IT的规划，服务及应用的 在mL理念中，信息部门的客户服务中心作为 开发。以及日常的服务运维等。为提高企业IrI服服务呼叫的入口和出口，是信息部门业务的一线支 务管理与运维水平，建立新型统一的IT服务管理 持，他们的服务水平和服务质量直接影响客户满意 平台是必要的。 度，直接体现信息部门、甚至是企业的形象。 建立统一的IT服务管理平台，初步实现服务呼 建立统一管理的服务呼叫，包括服务呼叫的新 叫的流转、跟踪、监管，使得服务、客户、IrI’基础设施 建，处理过程中的流转，以及11’基础数据管理。服 得到统一的规划；形成强大的知识库系统，提高员 务呼叫是有状态的、有流程的。服务呼叫由客户服 工业务处理的效率，并且为新来的员工提供业务处 务中心接到用户的电话发起，经由业务支持部门内 理的经验；实现信息部门信息资源共享，更快地响 部的处理流转、分配，再由客户服务中心回访用户． 应和解决用户的问题，提高管理效率和管理质量； 统一关闭【3】。统一呼叫业务运作模式如图1所示。 利用信息平台优势。为服务支持活动提供数据支 2．3系统设计 持；建立科学的运行管理考核体系，实行对员工的 量化考核，提高服务水平。 在IrI’服务管理平台的建设中用到了3个系统， 一3l 1一 匿酗≯毫旆妇息化年套戚鳃