危机公关概述(44页).ppt

第六章 危机公关 “生于忧患、死于安乐”之企业版本 通用电气公司前董事长兼首席执行官韦尔奇说：“我们的公司是个了不起的组织，但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向死亡。如果你想知道什么时候达到最佳模式，回答是永远不会”。 微软公司原总裁比尔?盖茨的一句名言是“微软离破产永远只有18个月”。 深圳华为老总任正非：十多年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存活了十年。” 美国《大西洋》月刊载文指出，成功企业必须自我“毁灭”才能求生。 第一节 危机的含义与特征 危机之“危”，有“危险”、“危难”之意；危机之“机”，含“时机”、“机缘”之义；“危机”即生死成败的紧要关头。 所谓危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件，其结果是给企业带来较大损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。 危机公共关系是指从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化实施的有效控制。 危机的特征 突发性 严重性 经常性 不规则性 第九章?? 危机公共关系 危机的含义与特征 企业危机的种类 危机的公共关系处理 危机的预防 第二节 危机的种类 形象危机 经营决策危机 信誉危机 媒介危机 突发性危机 一、形象危机 形象危机指由于组织的内外部种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公关状态。 二、经营决策危机 是企业决策者在生产经营方面的战略、策略的失误及管理不善造成的危机。 经营决策危机往往给企业带来直接的利益损失，但外部影响较小，只要处理得当，一般可顺利度过危机期。 名噪一时的新疆德隆因资金链断裂而坍塌；有勤奋务实之誉的企业家黄宏生出事引发了人们对企业和企业家诚信的置疑；巨大的资金“黑洞”，又把曾经的沪市龙头股四川长虹拉向了亏损的深渊，国美电器老总黄光裕涉嫌内幕交易罪等…… 三、信誉危机 指企业由于不履行承诺，失去公众的信任和支持，引起企业的信誉下降而造成的危机。 “商品经济是信誉经济”、“不满意就退货”。 金华火腿遭遇信任危机 1200多年的历史。“冬腿”和“季节腿” 。“冬腿”就是冬季生产的火腿，质量上乘，价格也比较高；而所谓的季节腿是指在春、夏、秋生产的火腿，这种火腿价钱便宜，但生产周期短，质量也较差。 “死猪也有” 火腿味就是脚丫子味 敌敌畏泡猪腿 检疫章自己盖 四、媒介危机 由于媒介对企业的错误报道，而引发的企业危机称为媒介危机。 人们固有观念：“当企业与媒介发生冲突的时候，公众倾向于相信媒介而不是企业”。 面对不公正的报道，企业要冷静克制，与媒介加强沟通，及时澄清事实真相，请求予以更正，切忌与媒介发生正面冲突。 巨能钙的“双氧水”事件：河南商报“消费者当心，巨能钙有毒” 五、突发性危机 指人们无法预测到和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。 这类危机关键是事件发生后，要组织内部公众共同度过“非常时期”，并与外界及时沟通，求得帮助、支持、理解，迅速消除危机。 危机的法则：任何事情都可能发生，不管你有多强大 是南京老牌食品企业冠生园的灾难年，虽然冠生园的经理吴寰中称，他们是遭到了“知情的同行暗算”，因为用陈陷当新陷在月饼行业是一种普遍现象，但是冠生园的品牌却从此倒下了； 素以“优质”著称的洋品牌危机频见。亨氏、家乐福、肯德基与“苏丹红”有染，宝洁公司SK-Ⅱ被告含有腐蚀性成分，强生婴儿油被指含有害成分。 第九章?? 危机公共关系 危机的含义与特征 企业危机的种类 危机的公共关系处理 危机的预防 危机的公共关系处理 危机处理的宗旨和原则 处理危机事件的公共关系对策 危机公关处理的程序 危机处理的宗旨和原则 宗旨：保持镇定，争取主动；积极稳妥，真实传播；平息风波，挽回影响。 危机公关5S原则 1、承担责任原则（shouldering the matter）: 2、真诚沟通原则（sincerity）： 3、速度第一原则（speed）： 4、系统运行原则（system）： 5、权威证实原则（standard）： 案例：“长沙水”和“碧绿液” 1998年盛夏，长江流域发生百年不遇的特大洪水，战斗在抗 洪前线的塔山英雄旅的干部战士冒酷暑、站洪峰，却很难喝上一 口纯净水。湖南省水利厅受水利部的委托，到中康公司购买了13 万瓶纯净水，分别赠送给战斗在抗洪前线的解放军战士。谁知， 不出半日，塔山旅八连报告：喝了“长沙水”的战士中，有9人 腹泻严重，10腹疼难忍，3人呕吐，1人发烧，卫生员已发放药 物，及时阻止了病情的扩大。连队领导把剩余的“长沙水”打 开，发现除了3瓶无沉淀外，其