实务礼仪专讲训练(51页).ppt

一.礼仪的概述 (1)什么是礼仪？ 礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 (2)礼仪包括什么？ 礼节、礼貌、仪表、仪式、礼俗 (3)为什么学习礼仪？ 礼仪在企业中的作用 (1) 服务是能够创造价值的利器，礼仪是体现服务的手段，礼仪让“无形的服务有形化”（菜根香、药店店员） (2) 有礼有节的员工可以给顾客以专业、敬业、权威的印象，提升企业竞争优势。（汽车销售员） (3) 礼仪可以贯穿整个可具体操作的具体环节上，让我们在商务交往场合更得心应手，赢得顾客好感、信任和尊重。 (4) 礼仪也是同事间“人际关系的润滑剂”，使平级和上下级相 处有分寸，人际关系轻松和谐。（相处难） 二.交际与礼仪 (1) 交际礼仪的原则 A.遵守的原则 B.敬人的原则(林肯、麦当劳) C.宽容的原则 D.真诚的原则 E.适度的原则(握手，致谢，让座) 三.举止礼仪 微 笑 四要: 要口眼鼻眉肌结合，做到真笑 要神情结合，显出气质 要声情并茂，相辅相成 要与仪表举止和谐一致，从外表形成完美统一的效果 四不要： 不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露出笑容随即收起 不要仅为情绪左右而笑 不要把微笑只留给少数人 空姐的微笑 眼 神 把目光柔和的照在别人脸上 据研究，在人的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉感受中，唯独视觉感受最为敏感，人由视觉感受的信息占总信息的83%。在汉语中用来描述眉目表情的成语就有几十个，如“眉飞色舞”、“眉目传情”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉开眼笑”、“瞠目结舌”、“怒目而视”……这些成语都是通过眼语来反映人们的喜、怒、哀、乐等情感的，人的七情六欲都能从眼睛这个神秘的器官内显现出来。 公务凝视区——额头、眼睛之上范围（正三角） 社交凝视区——眼与鼻之间三角范围（倒三角） 亲密凝视区——眼到肩部以上范围 目光接触的技巧 第三部分：社交礼仪 界域（生物圈） 注重文化差异 （近体度） 选择空间形式（封闭式、开放式、相向式） 讲究界域礼貌 1. 保持距离 2. 变换体位（迎候、违章、降低身高） 3. 尊重他人领域 （不乱动他人的东西、不擅入他人的领域、不污染他人的界域） 吸烟，打喷嚏，吹气，候宝林相声 一．自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。 您好！我是XX公司的业务代表，我叫XXX。 请问，我应该怎样称呼您呢？ 二．介绍他人 (1) 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 (2) 国际惯例敬语（姓名和职位）。如： 王小姐，请允许我向您介绍XX先生。 (3) 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 (4)被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如： 您好！很高兴认识您！ (5)避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 (6)坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 三．称 呼 （1）国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女 性为女士、夫人和太太。 (2) 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐 （内地与北方）。 (3) 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈 总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 (4) 称呼随时代而变化 四．致 意 (1) 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 (2) 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 五．引路礼仪 （保持微笑） (1) 手臂伸开（不可过大），抬起（不可过高或过低）； (2) 身体向引路方微微倾斜； (3) 眼睛看客人，并稍加提醒等引路语； (4) 引路时应时刻关心客人走动位置，不可只顾自己走。 六．名片礼仪 名片放在什么地方? 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 如何递交名片？ 双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 外行的表现 (1) 无意识地玩弄对方的名片。 (2) 把对方名片放入裤兜里。 (3) 当场在对方名片上写备忘事情。 (4) 先于上司向客人递交名片。 (5) 如何索要名片？ （今后如何向您请教？以后怎么联系您？） 七．谈话的礼仪 有效选择话题：既定、文明的、轻松的、时尚的、擅