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服务内容 呼入式服务：咨询、投诉、受理、售后。 外呼式服务：用户回访、客户满意度调查、产品调查、电话营销。 其他：呼叫中心灾备、客服人员素质培训、呼叫中心建设咨询顾问。 应急预案 * * * 上海电信百事应信息有限公司 上海电信百事应信息有限公司 中国电信上海公司 上海电信百事应信息有限公司 上海电信百事应信息有限公司 上海电信百事应信息有限公司 上海电信百事应信息有限公司 中国电信上海公司 上海电信百事应信息有限公司 上海电信百事应信息有限公司 上海电信百事应信息有限公司 上海电信百事应信息有限公司 中国电信上海公司 上海电信百事应信息有限公司 上海电信百事应信息有限公司 中国电信上海公司 上海电信呼叫中心 2009年5月 公司背景 上海电信呼叫中心是中国最大的呼叫中心外包服务供应商； 上海电信呼叫中心从1999年起开始提供呼叫中心外包服务，已有10年呼叫中心外包服务运营管理经验，是中国大陆地区最早开展呼叫中心外包服务的供应商之一； 上海电信呼叫中心是中国电信在上海地区提供呼叫中心外包服务的专业公司---上海电信百事应信息有限公司 中国电信上海电信呼叫中心目前共有1000个座席提供呼叫中心外包服务，共有CSR、TSR600人左右；到2010年提供呼叫中心外包服务座席规模达到2000个以上。 成功案例   平台架构 Compaq服务器 Cisco路由器 坐席配置：P4 2.66GCPU、512M内存、80G硬盘 C440 2.0GCPU、512M内存、80G硬盘 客户管理系统CRM：?Elite 新太 Elite IVR Elite VRS Avaya Nortel 话机 Genesys Intel CTC CTI Avaya 87 Nortel M1 交换机 50根30B+D 中继线 强大的系统 处理能力 多种媒体的 接入能力 丰富的 路由策略 灵活的座席 接入方式 完善的外 呼系统 完善的运营 管理功能 开放的业务 开发环境 平台特点 呼叫中心通讯线路系统 故障应急服务预案 呼叫中心网络系统 故障应急服务预案 呼叫中心业务平台故障 应急服务预案 呼叫中心坐席终端故障 应急服务预案 呼叫中心停电应急 服务预案 呼叫中心人员调配 应急服务预案 …… 服务名称 服务内容概述 业务定制服务 订单处理、信息咨询、投诉受理等前端定制服务 后台服务流程的定制服务 软件功能定制服务 运营管理服务 通过现场监控、人员管理、运营KPI指标管理等方式为项目提供专业的运营管理服务 质量监控服务 对项目服务质量进行监控和持续改进 故障管理服务 对故障定义、响应时间、处理流程等故障管理进行定义 平台维护服务 对呼叫中心维护服务方式进行描述 项目服务内容 运营管理的步骤 确立项目 运营目的和目标 预先制定 项目运营工作 流程和守则 建立项目 运营计划 进行项目 运营调控 实施项目评估 运营管理 质量监控 质量监控步骤 人员招聘 电话访问测试 培训 录用 体检 资料筛选 媒体公布 招聘广告 面试 人才数据库 培训 Description of the contents 中国电信 优势 品牌：中国电信 技术：全网支持、特殊的专线提供如PSTN、VPN、DDN、Trunk等 设施：电信级机房、优良的电力保障 人力资源: 专业呼叫中心员工 专业的培训体系 快速的客户响应机制 质量体系认证:已经通过ISO9001:2000 前景 坐席: 2009年扩展到1000个；在2010年扩展到2000个 优势前景 Customer First Service Foremost Thank you 各位领导各位专家，早上好，首先我代表上海电信感谢百胜能提供这次机会让上海电信参加此次项目的投标，此次参加此次演示的同事这两位是来自上海电信政企部的…，这两位是来自上海电信呼叫中心的技术经理郑明和运营经理李蓉，自我介绍一下我叫魏文杰是上海电信呼叫中心的项目经理，我很荣幸有机会代表上海电信，为各位领导和专家进行本项目的演示，在演示的过程中如果有任何问题，请随时提出，我将为各位进行解答，我的同事也会为各位领导和专家进行 解答。 * * *