为人民服务20110816(北京移动).pptVIP

* 服务忌语： 等一会、不知道、急什么、不可能、没见过、没办法、办不了、你错了、我不管…… 有规定、没时间、你必须、你应该、领导不在、跟你说不明白、你自己的责任、从来就没有过…… * 1）例行公事的审批，主管人员应放权，操作人员要谨慎！不能以领导不在为推托！ 2）在出现矛盾或纠纷时，你的态度决定客户的态度！ * 1）要眼里有规章而心中无规章——变成习惯； 2）授之鱼不如授之渔; * 1）脱岗空位是引发客户不满情绪的导火索，对服务整体负面影响排列第一！ 2）服务态度比较个性，空岗是整体失职的表现——就像偷工减料一样！ 3）客户抱怨常常从这里开始！ 4）撤掉多余的接待窗口，让客户看到你忙碌起来！ * 1)简单的事情的背后往往隐藏着深刻的道理！ 2)别人的经验只有在自己身上得到验证，最好是负面的验证才能铭心刻骨！ * 会说话绝对是一门高深的艺术！ * 眼睛是心灵的窗户！他表达的是你的所思所想！ * 察言观色、举手投足——一切尽收眼底！ 随机应变、应对自如——方能未卜先知！ * 哂（shen沈)笑：尴尬的笑； 嗤（chi吃）笑：讥笑——嗤之以鼻； * （1）不露牙齿比较复杂：理解、神秘、友好; （2）露出上排8颗牙齿代表真诚; （3）露出上排10颗牙齿代表喜悦; * 微笑创造和谐社会！ * 你可以什么都不会，只要你保持微笑，一切都有机会学会！ 你可能什么都会，但你就是不会微笑，那你将孤独前行一辈子…… * 性格决定人生！ 看三国，品人生——张飞、关羽、诸葛亮…… * Thank YOU! Thank YOU! 培训中心 2011年8月 认识服务与服务的价值 服务的真正涵义 客户服务是根据客户本人的喜好、个性使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到 重视 ，把这种好感铭刻在他的心里，使他成为企业的忠实客户。 1、员工付出 2、个性服务 3、综合体验 4、客户感受 5、业务达成 6、品牌传播 员工 硬件 软件 认识服务与服务的价值 体现服务的金三角 服务是要被客户所感知的，不同的客户，感知也不尽相同，在一般的情况下，客户都会从左图示意的三个方来感知服务的质量！ 认识服务与服务的价值 服务对企业的价值 1 2 3 4 服务对于一个企业的意义远远超过销售 优质的客户服务是最好的企业品牌 只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 对企业的意义 认识服务与服务的价值 服务对个人的价值 1 2 3 4 产生对工作的热爱和自豪感 积累客户服务的经验 自我素质和 修养的提升 人际关系和沟通能力的提升 对服务人员 的意义 认识服务与服务的价值 能办成事 获得承诺 解决方案 兑现承诺 意外收获 合理收费 快点办理 简单最好 环境舒适 得到尊重 顾客思想阶梯 认识服务与服务的价值 每个顾客都是独一无二的 主动服务，贯穿始终 ——仪表、能力 各岗位积极主动，微笑服务，规范使用礼貌用语，杜 绝出现服务忌语 各岗位准确理解客户需求，回答客户咨询要准确、全 面、完整；站在客户角度引导客户使用厅内相关自助 设备或体验设施 服务质量提升的要求（1/4) 按照“主动服务、首问负责、客户为根”的服务总体要求，以百分百的专业、专注和专心，给客户真心、真诚和真情，不让客户被忽视，从而赢取客户满意！ 服务质量提升的要求（2/4) 首问负责，不留遗患 ——响应需求 客户为根，杜绝推诿 ——服务补救 对客户咨询、业务需求和投诉争议，要在第一时间处理；对于处理不了的问题要及时升级到厅台管理者，营业厅经理和值班经理应加强现场管理，及时协调解决突发问题 凡是客户提出的正当需求，都必须积极响应 凡是客户利益与企业利益相冲突时，都必须以客户利益为先 1、若是客户原因，必须向客户作出合理解释并提出解决方案 2、若是企业原因，必须向客户进行道歉，及时安抚客户不满 情绪，并根据启动预约、预留等工作 进厅环节 咨询环节 ● 主动服务：营业人员主动接待客户、询问客户需求、做好业务分流 与预处理相关准备工作 ● 预 处 理：面对咨询台一对多的服务局面，必须做到在合理调配资 源的基础上，全面兼顾、及时响应客户需求，杜绝出现 顾此失彼等影响客户感知的问题 ● 自助服务：必须根据客户需求指导客户使用自助服务终端或网上营 业厅，发现设备出现问题要及时解决 ● 终端销售：确保营业人员与游商泾渭分明，在醒目位置做好各项提 示和警示，杜绝出现损害客户利益的问题发生 按照客户行走路线的各个环节，