现代危机管理体系构建讲义课件(66页).ppt

第二章现代危机管理体系构建 危机的“二分法”； “事实—价值”模型； 危机管理的相关原则； 危机管理的基本程序。 前一章的案例 重庆史上最牛钉子户 南京冠生园“陈馅”事件 光明“回锅奶”事件 千万不要把媒体逼成一个联盟 千万不要把大火引向邻居 应对危机的能力和创造财富的能力同等重要 一、事实与价值二分法 “事实与价值：的二分法是现代道德哲学和政治哲学的根本前提 。 休谟：“是”的命题无法直接推到“应当”的命题。“是”指向事实知识；“应当”则指向价值知识，“是”不必然指向“应当”。 康德：“事实世界”与“价值世界”无内在的一致性，却同时逼近真理的手段，二者统合才能完整认识世界。 二、危机管理的两个核心问题 于事实层面寻找真相 于价值层面重建信任 真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观 绍兴人有多富？ 宝洁sk—II“金属门”事件引申-重庆脑瘤谣言事件 2006年9月，著名化妆品品牌宝洁SK-II于中国内地遭遇“金属门”危机，被指旗下产品含有铬钕元素，有害人体健康。危机引爆后，宝洁公司需要在事实层面澄清两个核心问题：SK-II产品是否真的含有危险元素？如果含有，是否一定对人体有害？很快，第一个问题的答案被确认为“是”。 接下来宝洁公司全球搜集“虽含有危险元素、但并未超标”的证据，证据得到后，媒体和公众却充耳不闻，集体“忽略”，媒体始终按照自身的“框架”回应宝洁公司发布的信息，而消费者则直接拿起“武器”砸了SK-II的柜台。 危机、所有的危机都是事实危机、价值危机的聚合体。 在危机处理的过程中，凡是做出的决策要么有利于还原事实真相，要么有利于价值层面的重建信任。 2003年丰田霸道广告事件 2003年丰田霸道广告事件 没结论，要有态度 在危机之下，应该首先从价值层面给一个建设性的态度，而不只是纠缠于事实层面的结论 。 快就是第一政治 丰田公司的道歉声明——价值层面 第一点，日本丰田1980年代进入中国后，二三十年来我们在中国大陆种了很多棵树，整治了多块沙漠，捐助了多处希望小学和多位贫困母亲，丰田的价值在中国 第二点，两条不恰当广告的发布，完全是因为我们刚从日本总部调任中国区的广告主管不了解、不熟悉中日之间复杂的民族情绪冲撞造成的，对此我们诚意致歉，下不为例； 第三点，丰田将一如既往地在中国种树、整治沙漠、捐助小学、捐助母亲。 盛世长城广告公司的道歉声明—事实层面 两条不恰当广告的发布，完全因为我们的广告策划、创意制作人员业务不精造成的，对此我们诚意致歉，下不为例。 上次课回顾 1、分析工具。以事实、价值二分法为分析工具，所有关乎人的危机皆是事实危机与价值危机的聚合体。在任何一次危机中，事实层面的冲突、矛盾主要表现为利益关系的断裂和对抗；价值层面的冲突、矛盾主要表现为信念、道德、情感关系的破碎和冲撞。 ??? 2、核心假设。事实层面的危机管理，核心问题是通过真相的查证，解决利益矛盾；价值层面的危机管理，中心任务是通过信任的重建，构筑组织与利益相关者共享的意义世界。而国内政府包括其他很多组织的危机管理现状是，只在事实层面纠缠，不顾价值意义的输出。易言之，你不在价值层面点灯，卷入危机的人们就会只在事实层面点火。 三、危机管理原则（国家总体预案） 以人为本，减少危害（适度性） 居安思危，预防为主（安全性） 统一领导，分级负责（程序性） 依法规范，加强管理（合法性） 快速反应，协同应对（时间性、效率性、 协同性） 依靠科技，提高素质（科学性） 公安部“五项禁令” 一、严禁违反枪支管理使用规定，违者予以纪律处分；造成严重后果的，予以辞退或开除。 二、严禁携带枪支饮酒，违者予以辞退；早成严重后果的，予以开除。 三、严禁酒后驾驶机动车，违者予以辞退；造成严重后果的，予以开除。 四、严禁在工作时间饮酒，违者予以纪律处分；造成严重后果的，予以辞退或开除。 五、严禁参与赌博，违者予以辞退；情节严重的，予以开除。 二、事实之维 铅笔画的边界 参与性原则：共同寻找真相——寻找便寻见，敲门便开门 合理避责与战略自责 （一）事实层面之告知路径 主动告知 迅速告知 全部告知 告知路径的核心要点1：告知真相 规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物 案例：松花江污染事件中哈尔滨市政府的危机处理方法 告知路径的核心要点2：有效承诺 过度承诺VS绝不承诺 承诺与承重 作为仪式的承诺 对话资格的维护 有效性原则——立竿见影式承诺 象征性社会互动 案例：《焦点访谈》——为谁办学 CCTV.com消息（焦点访谈）：根据《中华人民共和国义务教育