生产系统与生产运作管理(68页).pptVIP

服务传递过程： 服务运作过程划分为前台作业与后台作业，并通过客户、前台、后台之间逐次传递而完成。 客户在前台申请某项服务，前台服务人员受理后交由后台处理，后台对客户是封闭的。前台与后台之间有沟通的渠道。 前台服务接触过程是影响客户服务质量感知的主要来源，客户对服务质量问题的抱怨和不满主要集中在服务接触环节。 　　相比“服务结果”，“服务过程”的接触更能影响客户满意或质量感知。 前台作业：前台完成与客户直接接触的交互过程，如银行营业大厅，餐馆的餐厅等，其布局应方便与顾客的交互，工作环境与效率同样重要，要让客户得到优质服务的感知，如大厅宽敞，陈设高雅，休息用座席舒适，备有饮水与阅读材料，服务区设置安全隔离线，每项业务都规定有标准的流程与执行时间，限时完成。 后台作业：后台是与客户隔离的，它更象一个高效率的工厂，制造业生产过程的一些组织原理原则上可以引入到后台作业，如银行的支票分检系统，餐馆的厨房等 第4节 生产/运作管理的历史发展The Historical Evolution of P/OM 第四阶段，现代管理思想（1945—）一系列管理学派（管理科学派、行为科学派、系统管理学派）。 第一阶段，早期管理思想（19世纪末以前） 第二阶段，古典管理思想（19世纪末—1930年），以泰罗科学管理思想和法约尔一般管理思想为代表 第三阶段