礼仪与服务讲义课件(29页).ppt

形体礼仪 服务用语 沟通技巧 学 习 科 目： 礼仪的定义 礼仪就是礼节仪式。 ﹡思想——在社会交往中 应该尊重他人 讲究礼节礼貌 ﹡形式——礼仪的基本程序 具体表现 礼仪就是在人际交往中体现出来的人们之间相互尊重，并按约定成俗的方法付诸实施的成文可不成文的规定。 培 训 目 的 懂得礼仪在销售过程中，人际交往中的重要性。 学习掌握和运用正确的形体语言，提高自身素质及道德修养，树立公司良好形象。 形体礼仪（仪容仪表） 仪表整洁： 是给消费者留下的第一良好印象的必备前题。 *头发 *化妆 *首饰、眼镜 *制服 *工卡 *鞋子 *其它 形体礼仪（服务热情周到） 服务主动热情、耐心周到，实行走动式服务： *主动热情，应体现在四声： 问候声、介绍声、道歉声、告别致谢声 *耐心，体现在四个不计较： 不计较顾客要求的多寡 不计较顾客提问的次数 不计较顾客言语的轻重 不计较顾客态度的好坏 形 体 礼 仪（形体语言） 形体语言是一种非文字语言的交际手段