福建联通移动网络投诉处理手册-GSM篇.doc

目 录 第一部分：投诉现场处理类 2 （一） 信号覆盖专题 2 1.1 信号覆盖专题——手机无信号现象 2 1.2信号覆盖专题——信号强度不稳定现象 3 （二） 呼叫流畅专题 4 2.1 呼叫流畅专题——呼叫困难 4 2.2 呼叫流畅专题——接通率低 5 （三） 通话质量专题 6 3.1 通话质量专题——掉话现象 6 3.2通话质量专题——通话断断续续现象 7 3.3 通话质量专题——单通现象 8 3.4 通话质量专题——串线现象 9 3.5 通话质量专题——回音现象 10 （四）增值业务专题 11 4.1增值业务专题——无法发送短信 11 4.2 增值业务专题——无法接收短信 12 4.3 增值业务专题——重复接受短信 13 4.4 增值业务专题——短信出现乱码 13 4.5 增值业务专题——短信出现串线 14 第二部分：基站性能统计分析和处理 15 一、关于Path balance值的问题 15 二、关于载频BER高的问题 16 三、关于载频IOI高的问题 17 四、关于SD掉话的问题 17 五、关于TCH掉话的问题 18 六、关于切换成功率低的问题 19 第三部分：附件 20 附件A ：MOTOROLA系统常用命令 20 第一部分：投诉现场处理类 （一） 信号覆盖专题 1.1 信号覆盖专题——手机无信号现象 [现象描述]：手机屏幕显示无信号或者脱网，重新开机后仍然显示无信号； [故障定位]： 手机频段选择错误。检查手机网络设置，可能存在频段选择错误导致无信号 手机终端故障。如果用户手机在任何地方都显示无信号，或者该区域其他联通GSM用户手机显示有信号，且能进行拨打，可以断定为用户的手机终端故障。 基站故障问题。手机显示无信号是以前就存在还是短期出现的，如果是短期出现的就是基站故障，否则就是网络覆盖。 网络无信号覆盖。可以观察是否在封闭的区域（如电梯、隧道、地下室、厂房等），一般在这些封闭的区域信号容易被遮挡或者屏蔽。如果不是在封闭的区域，而且是长期以来就是无信号，就是由于没有基站覆盖。 [原因及对策]：根据上述各种情形采取相应措施： ·手机频段选择错误，需要到联通营业厅进行正确设置 ·手机终端故障，需要到维修店维修 ·基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查； ·没有基站覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规划建设提供参考依据； 1.2信号覆盖专题——信号强度不稳定现象 [现象描述]：手机屏幕信号显示的格数较少，不稳定，容易波动。 [故障定位]：有如下几种情形： 手机终端故障。如果用户手机在任何地方都是这种情况，就是手机终端问题，否则就是网络问题。 基站故障。信号弱不稳定现象是否是短期出现的，如果是就应该是基站出现故障，导致使用远处弱信号的基站。 频繁切换、重选问题。如果信号波动比较厉害，经常变化，可能就是由于所处的区域频繁切换或者小区重选引起。 4、弱覆盖问题。如果信号格数少，较为稳定，且长期存在，就是处于弱覆盖的区域。 [原因及对策]： ·手机终端故障，需要到维修店维修 ·基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查 ·频繁切换重选，需让网优人员进行优化调整，可以进行天线调整，切换、接入、重选等参数调整。 ·弱覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规划建设提供参考依据 （二） 呼叫流畅专题 2.1 呼叫流畅专题——呼叫困难 [现象描述]：用户手机没有欠费，信号显示满格，但无法呼入呼出。 [故障定位]：首先对手机做重新关、开机测试，若故障现象依然存在，则可能情形有： 互联互通。用户拨打异网某个局向用户经常拨打不通，拨打本网用户均正常，说明是互联互通问题 用户数据问题。如果用户是漫游用户，在本地呼叫正常，但在漫游地均无法呼入呼出。 机卡问题。用户在任何地点均无法呼入或者呼出，可以断定为用户的手机终端或者卡问题 网络拥塞。用户在某一特定时间特定区域呼入呼出困难，经常显示呼叫失败，且通过后台网管数据观察拥塞率高 无线环境干扰。用户在一些区域呼入呼出困难，如果接通后经常伴随金属声等杂音，一般可以断定为无线环境受干扰。 设备故障。如果以上判断均不是，应该就是设备故障 [原因及对策]： ·机卡问题。卡的问题到联通营业厅进行更换，手机终端问题需要到维修的维修。 ·网络拥塞。需要网优人员进行网管数据分析，是SD拥塞还是TCH拥塞，或者是由于恶意呼叫引起，并相应进行参数调整或者资源调整。 ·无线环境干扰。需要网优人员在进行现场测试，确定是哪些频点受干扰，是网内干扰还是网外干扰，并协调处理。 ·设备故障。需要相关专业人员检查是基站硬件问题，或者是接入参数设置不当。 2.2 呼叫流畅专题——接通率低 [现象描述]：用户