XX省劳动保障厅电话咨询中心方案建议书.docVIP

XX省劳动保障厅电话咨询中心 方案建议书 目 录 一、 系统概述 1 1.1 背景 1 1.2 任务 2 1.3 总体建设目标 3 1.3.1 一期建设目标 3 1.3.2 远期建设目标 4 1.4 建设原则 4 二、 总体设计 7 2.1 电话咨询中心概述 7 2.2 话务模型估算 10 2.3 系统配置要求 11 2.4 架构设计 13 2.4.1 逻辑结构 13 2.4.2 系统架构 14 2.5 系统性能指标 16 三、 网络解决方案 19 3.1 省级和AA市级一期解决方案概述 19 3.2 配置专用人工坐席方案 21 四、 硬件平台方案 23 4.1 方案介绍 23 4.2 Call Center平台介绍 24 4.3 备份与恢复 24 五、 系统软件设计方案 28 5.1 软件架构平台选择—J2EE平台 28 5.2 应用软件系统结构 29 5.3 业务系统结构模型 30 5.4 系统特点 32 六、 系统功能设计 33 6.1 坐席子系统 34 6.1.1 系统描述 34 6.1.2 话务坐席软件功能 35 6.1.3 管理坐席软件功能 36 6.1.4 知识库及业务培训软件功能 37 6.2 交互式语音自动应答子系统 38 6.2.1 系统描述 38 6.2.2 软件功能 39 6.3 短信子系统 40 6.4 催缴子系统 41 6.4.1 系统结构与功能 41 6.4.2 语音催缴 43 6.4.3 短信催缴 43 6.4.4 功能实现 44 6.5 业务管理子系统 45 6.5.1 系统结构 45 6.5.2 软件功能 46 6.5.3 主要特点 48 6.6 Web自服务 49 6.6.1 业务咨询 49 6.6.2 查询服务 49 6.6.3 业务受理 50 6.6.4 客户投诉 50 6.6.5 网上互动 50 6.7 接口子系统 51 6.7.1 外部系统介绍 51 6.7.2 接口方式设计 51 七、 安全可靠性设计 53 7.1 网络安全设计 53 7.2 系统可靠性设计 54 7.3 数据备份及防灾 55 7.3.1 备份 55 7.3.2 防灾 55 八、 系统培训 56 九、 一期工程报价 57 十、 售后服务 58  系统概述 背景 电话咨询中心(Call Center)又称“客户服务中心”，是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥通信和计算机网络的潜能,使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。 机关事业性质的电话咨询中心,其突出特点是:政府机关与社会的联系，不再受时空、环境的限制，其办公和服务的范畴，已不再有地理、时间、距离、人员的界限，每个人都可以随时随地通过电话、传真、Web（互连网）等多种手段，直接与政府机关的各种职能机构进行业务联系和咨询；政府与市民，都能及时地获取双方所需要的信息，也能作为群众、社会监督政府机关和职能部门的重要窗口之一。对于政府机关下辖的社会保险业来说，建立电话咨询中心，不仅可以更直接、更方便地解答市民所关心的问题，而且还可以对机关内部管理、服务、会议、调度、分析等起到非常重要的统一协调作用，并减轻各职能部门常规咨询和查询工作的负担，便于集中精力并积极努力去做好其它主要的各项业务工作。同时，也是向广大市民宣传社会保险的一个好窗口，对于不断改进政府机关作风、强化政府的服务职能，一定会发挥越来越大的推动作用。显然，建立完善的电话咨询中心是势在必行。 社会保险、医疗保险与普通商业保险不同,它是国家对劳动者履行的社会责任,它具有强制性、保障性、福利性和普遍性。它关系到每一位市民的切身利益，服务对象是每一位市民,市民会通过多种渠道，如电话、网络、传真或亲自上门等咨询、查询和办理社会保险和医疗保险；当今通信网络高度发达的社会，人们办理社会保险业务，首先想到是打电话，通过电话咨询、了解社会、医疗保险，已成为劳动保障工作中不可缺少的一项工作，也早已成了劳动保障服务于大众的精神文明窗口，电话查询和电话咨询的工作量也随着市民不断的需求和参保人员不断的扩大而日益增加，如今，利用语音、Web互联网、传真等手段办理社保业务，尚处在初建、尝试，或业务各自独立阶段