服务营销 一体化考试.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 章节 题型 第一章 单选题 第一章 第一章 第一章 多选题 第一章 判断题 题目 选项A 选项B 选项C 选项D 答案 单选题 A B 选项E C 第一章 正确 第二章 多选题 错误 A 无形性 不可分性 不一致性 不可储存性 脱离性 ABCD 供求分散 营销对象复杂多变 营销方式直接 消费者需求弹性大 服务质量衡量变数大 ABCDE 客户满意导向 关系营销 客户价值 ACD 市场需求导向 科学技术发展 服务营销组合 服务营销合作 服务营销比较 服务营销战略 第三产业 其他产业 非赢性产业 营利性产业 服务知识化 服务专业化 服务包装化 服务技能化 D 观念创新 营销方法创新 营销策略创新 ABC 营销渠道创新 营销研究创新 多选题 营销环境的差异性 营销环境的相关性 营销化境的多变性 营销环境的复杂性 营销环境的可塑性 动态 静态 竞争 国际化 内部员工状况 目标顾客的动态 竞争者的战略动态 社会经济状况 社会人口状况 ABC 内部报告系统 营销情报系统 营销调研系统 营销分析系统 外部报告系统 BCDE 营销中介 供应商 市场 服务企业 第三章 判断题 供需直接见面 供求弹性大 需求多样且多变 销售渠道单一 希望方便 希望周到 希望热情 希望安全 市场分析 市场细分 市场调研 市场定位 可衡量性 可达到性 可盈利性 可行动性 可方便性 服务目标市场 服务市场定位 服务市场分类 服务市场分析 细分市场的规模和发展潜力 细分市场的盈利能力 细分市场的结构吸引力 企业的目标和资源 BCDE 细分市场的可控性 密集单一市场 产品专业化 市场专业化 有选择的专业化 整体市场 第四章 单选题 判断题 产品至上时代 定位至上时代 形象至上时代 服务至上时代 人本至上时代 产品定位 服务定位 竞争定位 服务价值 产品价值 人员价值 形象价值 信誉价值 货币成本 时间成本 能源成本 心理成本 替代成本 重要性 显著性 优越性 沟通性 独占性 行业定位 企业（机构）定位 产品组合定位 个别产品和服务定位 战略定位 服务产品定位 明确企业潜在的竞争优势 选择相对竞争优势 显示独特的竞争优势 扩大核心竞争优势 认清竞争对手竞争优势 定位必须是具有意义的 定位必须是可信的 定位必须是唯一的 定位必须是明确的 定位必须是有竞争力的 BCD 定位图 排比图 配比图 成像图 服务多样化 服务特色化 服务层次化 服务差别化 提供物的差别化 服务交付的差别化 形象差别化 人员差别化 特色差别化 第五章 服务营销组合 服务产品策略 服务组合决策 服务品牌标志 核心利益 基础产品 期望价值 附加价值 潜在价值 ABCDE 服务组合 产品组合 服务品牌 服务包 潜在服务 核心服务 便利性服务 支持性服务 附加性服务 BCD 品牌 差别化 特色 核心竞争力 命名 定位 传播 危机处理 改造 产品品种配备 商品组合 销售组合 生产组合 服务产品线分析 服务产品线宽度 服务产品线的长度 服务产品线的跨度 服务产品线的深度 完全创新产品 进入新市场的产品 新服务产品 产品线扩展 产品改善和风格变化 第六章 成本费用 市场需求 市场供给 消费者购买能力 A 固定成本费用 变动成本费用 准变动成本费用 替代成本费用 边际成本费用 成本费用因素 需求因素 竞争因素 供给因素 政策因素 利润导向目标 数量导向目标 经济导向目标 效益导向目标 价值定价法 顾客细分定价策略 产品附加值定价 服务的可接近差异定价 服务的形象及品牌差异定价 成本提成定价 ?─?? 特色定价法 必须附带品定价法 两部分定价法 捆绑定价 ABCDE 第七章 渠道的决策 价格的决策 C 服务的决策 利润的决策 医生 律师 会计师 装修师 饭馆 ABCD 方便顾客接受服务 良好的交通和道路条件 未来可持续净盈利与增值能力 周围竞争对手现状 选点成本 着眼于今天和明天 讲究醒目 不急于求成 优势互动 目标消费群 饱和营销策略 抢先占位策略 网点协同策略 增值策略 垄断策略 服务渠道 服务定位 服务价格 服务方法 代理 代销 经纪 批发商。 渠道冲突 销售冲突 服务冲突 利益冲突 规范原则 开放原则 互利原则 渐进原则 特许原则 ABCD 信息型站点 广告型站点 信息订阅型站点 在线销售型站点 售后服务性 网络基础设施建设问题 信用问题 法律问题 物流配送问题 售后服务问题。 第八章 能否与顾客进行有效沟通 能否满足顾客需求 市场定位是否准确 目标消费者是否准确 偏好 态度 意向 兴趣 推进服务销售 吸引消费者 引导消费者 引导顾客需求 消费者需求 消费者兴趣 消费者态度 消费者经济水平 制定促销计划 限制促销目标 对每一项特定的促销活动设定时间限制 激励整个营销系统