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电子商务的客户抱怨管理 文／刘莹莹 田雪 姚佳 司维鹏 摘要 ：本文研究电子商务中常见的客户抱怨现象，并从企业 应在发现报怨之初就把它处理好。 应遵循的原则、管理体系以及对客服人员三个方面给出解决方 2) 客户投诉受理与处理。投诉应进行层级化管理，通常分 案，最后提出了加强客户关系管理的技巧，进而让客户产生忠诚。 为一般投诉，严重投诉和恶性投诉，应对不同的投诉应设定不 关键词 ：电子商务、客户抱怨 同的处理流程。此外，投诉还需注意时效性，保证处理过程高 效和服务口碑的建立。 让客户满意是一直是每一个企业追求的目标。在日益全 3) 客户投诉分析。客户投诉分析可以帮助企业及早发现各 球化的今天，消费也开始走上全球化。然而，当今客户的消费 种错误，甚至从中获得很多的商机。客户投诉同时也是联系企 极具情绪化，他们对产品和服务的要求也越来越高，那么作为 业和客户的一条纽带，是重要的信息渠道，可以帮企业留住更 企业，应该如何处理客户的抱怨，进而将抱怨