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神秘人服务质量检测表--特步广州天河店 零售店铺稽查表——神秘人服务质量检测表 恶劣 评比等级： 标准（20分）：完全符合服务标准，给客人印象很好。 跟进（10分）：符合服务标准，但个别细节稍欠完美，需跟进改善。 整改（5分）：能提供基本服务，但行为不符合标准，需要进行培训整顿。 恶劣（-5分）：服务行为不符合标准，而且服务态度恶劣，使顾客产生不良心理影响。 项目 内容 调查情况/案例 权重 标准 跟进 整改 本项得分 20分 10分 5分 店员仪容：女同事化妆无统一规范，（如：发型，化妆的标准，都不统一）男同事发型不规范，发型有长有短，有的有造型，和品牌风格不搭配。对于男同事，个人卫生习惯需要改善，发现有男同事有明显汗味，令顾客造成不适。员工工作服不统一，个别导购没有佩戴工卡；佩戴工卡的导购员反转，显示不了个人资料；站姿：不标准，有依傍，交叉手，打瞌睡现象。店员同事除店长外，几乎精神不佳，无精打采。对于顾客进店也没有什么迎宾语言； （-5分 1.店员形象专业 1.全店员工仪容发饰及配饰等形象整齐清洁； (女同事化淡妆、 男同事干净清爽) 2.全店员工制服及鞋等清洁整齐； (制服不会皱、 清洁) 3.全店员工的站姿标准、态度有礼 (不得依傍、交叉手、插袋及进食等) 4.全店员工面带微笑、精神饱满； (不得面无表情，打瞌睡等) 2.店铺整洁 5. 全店整齐清洁，没有杂物 (货场、试衣间、收银台等位置没有垃圾/箱头、有关仓门) 鞋品陈列区的货架后面存放大量杂物及垃圾（有废纸巾，废胶袋）。陈列用品及道具等有明显破损，店铺地板有起撬现象。休息区座椅有明显污渍，同时读刊也随意摆放在休息座椅上，没有更新读刊（摆放的读刊是09年第三季，已经过期3个季节了），读刊也非常残旧过期。产品款式码数不齐全，短缺，甚至广告主推款式都没货； 6. 全店陈列用品及家俬清洁及保养妥当 (没有污积、破烂、尘垢) 7. 店铺商品款式齐全，清洁整齐 8.试衣间管理整齐，干净； 脏现象存在 9.收银台整齐，干净，所有设备正常运作； 10. 全店环境舒适(灯光、音响、冷气、嗅觉等) 店铺灯光偏暗，部分灯具失灵损坏没有及时更换；店内环境嘈杂，音响音量过大，顾客和店员的交流不方便。店铺电力设备不完善，据店长反映，二楼卖场空调不能使用，因为一开机店内照明会失灵； 3.店员协助 11. 亲切有礼地打招呼 (有友善的眼神交流及表情、有用不同语句或点头) 迎宾没有主动，眼神交流不友善； 12. 留意四周客人，如发现客人有需要，店员能尽快上前协助或以其他恰当的方法协助 (如未能及时协助、亦能有礼及技巧邀请等候或转介给其他同事) 导购员没有主动推销，发现顾客有需求都不主动接待顾客，忽视顾客需求； 13. 店员能乐意聆听客人说话 部分导购员没有应答顾客需求，积极反馈（客人需求广告款式）； 4.产品知识 14. 店员能主动提供 产品的特性 (尺码、颜色、剪裁、款式及用料等) 导购员对店内产品完全不熟悉，主要标识无法表答不完整理解，对LOGO不理解； 15. 店员能主动按有关特性，以“FAB”销售方法来提升客人对产品的兴趣 完全没有任何“FAB”销售方法来提升客人对产品的兴趣 ； 16. 店员能尽快及有效回答客人的问题或查询 因导购员调货涉及费用，即回复顾客到新市店购买、或许不购买； 5.店员态度及客人试衣 17. 店员能保持态度有礼、亲切地与客人说话；没有表现出不悦或不耐烦 对于客户的正常要求和询问未能够做出有效解答和提供帮助，部分店员还表现出不耐烦； 18.能做到主动建议客人试衣（例如：准备两个尺码或相同款式/拿掉衣架、拉开拉链、解开纽扣/把货品挂在试衣间，并请客人入内试衣） 此方面服务表现一般，除拿掉衣架外其他服务动作均未能做到，且缺少专人跟进顾客试衣，存在服务和安全隐患； 19.如客人不试衣，能专业地在货场上为其量身，主动描述产品试穿后特色 由于对产品缺乏足够的认识，因此无法向顾客主动描述产品特色，甚至连产品价格都不熟悉，对于顾客不满意的产品未能及时提出合理建议和替代产品； 20.关心客人穿着感受；正面评价试穿效果；主动整理领口、裤脚及肩膀位置等，客人试衣后能主动给予意见 21. 店员能聆听及按客人表达判断；并能介绍相应产品或恰当的建议给客人 22. 能专业并主动地描述货品试穿后特色 23.店员主动提供恰当的销售建议 (如：附加推销、配衬建议、修改服务、折扣优惠等) 无任何销售建议 6.产品供应及价格牌显示 24.如缺货，能告知客人等候时间 对于缺款断码的货品，店员店员表现出的只能是无奈，没有积极的表现，甚至部分店员表示没货就没货，只能尝试到其它店铺购买。要么就没有办法，或者顾客不购买。 25.如缺货，店员能提供恰当的产品给客人购买 26.各产品均有明确显示正确价格，