单元8 基本MSM【荐】.docVIP

单元简介 基本MSM的定义 基本MSM的项目 接待员制度 生日餐会 店内参观 电话/传真订餐 免费赠品 德克士冷冻桶  1、接待员制度 基本MSM的定义 基本MSM包括以下几个项目： 接待员制度 生日餐会 店内参观 电话/传真订餐 免费赠品 德克士冷冻桶 以上项目可以提供顾客人性化的服务，使德克士拥有竞争优势，并且有别于商圈内其他的速食业。但这并不意味你的门市必须执行所有的项目，你可以针对商圈特有的消费群去拟订门市的MSM计划。 接待员亲善活动，使得消费者来德克士的消费经验变得非常人性化，温暖的微笑，亲切的问候和关怀，让我们拥有强劲的竞争力，并使顾客乐意再度来德克士消费。因此，一个称职的接待员对门市是非常重要的，他/她们的职责，是提供给每一个顾客印象深刻的德克士经验，进而提升消费者对德克士的喜好。  基本MSM的定义 接待员的工作执掌 建立「顾客关系」 处理顾客抱怨 负责执行所有基本MSM项目 协助门市经理完成及执行门市MSM相关计划 建立顾客关系 向顾客致谢并欢迎他们。知道老顾客的名字，如果可能的化，直接称呼他们「X先生」或「X小姐」，让顾客感觉德克士感谢他们的支持。 协助值班经理及大厅服务员，维持大厅区域内高水平的清洁及卫生。 协助顾客，使他们的光临更愉快。 例如：协助顾客加入最短的队伍排队，也可以帮排队的顾客点购产品。 供应顾客额外的酱包、餐巾纸和吸管。 处理顾客抱怨： 通过接待员是门市第一个接触（遭遇）抱怨的人，因此，接待员应受过正确的训练，使  基本MSM的项目 他们明了该如何积极的方式回应顾客抱怨，这点非常重要的。 每一个抱怨，不论其抱怨的内容为何，都应该得到公平的、真诚的关注。 顾客对于我们处理方式的感受，将会决定今后他们是否要再度光临，请务必牢记这点。 接待员的工作职掌必需符合门市的需求： 接待员应确实执行各项工作职掌，但是，不同的营业时段，顾客有不一样的需求，因此接待员必须因应特定时段加强其服务，以协助门市营运，并达到百分之百顾客满意。 ·早餐时段 这个时段的顾客以老顾客居多，他们在展开一天的行程之前来德克士用餐，希望能享受快速的服务，以及温馨、舒适的气氛。接待员熟悉的脸孔和热忱的招呼，让顾客感觉愉悦，并期盼再度来门市。 因此，接待员应该： 亲切、友善的问候  基本MSM的项目 免费咖啡续杯 提供报纸（在可能的范围内尽可能提供） ·午餐时段 对大多数门市而言，午餐时段是一天中最忙碌的时刻，在这段期间，接待员应该提供一些服务，以舒适拥挤现象并提供清洁，舒适的用餐环境。例如： 指引顾客加入最短的队伍排队。 协助顾客点膳，节省柜台服务时间。 顾客点购较多产品时，协助他们将餐盘拿到座位上。 维持大厅和用餐区的清洁。 ·晚餐时段 比起午餐时段，这个时段显然比较轻松，晚餐的顾客通常有较充裕的时间，坐下来休闲的享用他们的餐点。同时家庭式的消费者也比较多，因此，接待员的职责便是让顾客有宾至如归的感觉，他/她们可以： 问候顾客，并询问他们是否每件事都令人满意。 儿童游乐区秩序管理（例如说故事、带唱歌）。  2、生日餐会 基本MSM的项目 赠送免费赠品给小朋友。 在非营运尖峰时段，可以安排小型的（家庭式）店内参观。 什么是生日餐会？ 德克士生日餐会是充满欢乐气氛的，它提供小寿星及他的朋友们一个趣味的德克士经验，同时，它还可以提高门市的营业额及消费者对德克士的忠诚度，更重要的是，生日餐会对门市非尖峰时段的营业额有帮助。因此，假如小孩人数在商圈里占了极高的比例，一个成功的生日餐会，对该门市营业额的提升是相当有潜力的。 生日餐会的目标消费群是那些人？ 2 — 9岁儿童 有小孩的年轻父母 如何举办一场成功地方生日餐会？ 必须具备「欢乐」和「一致性」。 欢乐：接待员应该使生日餐会的小寿星感觉到他在德克士过是生日时，自己是世界上最受关爱的人，每一支的蛋糕上的蜡烛不仅照亮了顾客的脸庞，并且带来快乐、兴  基本MSM的项目 奋、一个成功的生日餐会的经验将制造许多额外的消费次数小寿星、其父母和小贵宾们，在日后将对德克士保留愉快的记忆，进而促使他们再次回来消费。 ·一致性：（1）举行生日餐会时，我们也应该提供顾客同样的品质、服务、卫生及价值，与一般营运时，我们所坚持的信念并无不同。 （2）从接受生日餐会预约、生日餐会进行的步骤、小寿星和小贵宾的礼物以及生日餐会的收费，都是从「一致性」来考量，让消费者不论到全省哪一家门市，都能享受到同样的「德克士生日餐会」。 生日餐会前周详的计划，执行时有条不紊、充满热忱，以及对儿童持有真诚的关心，如果你可以这种方式举行每一个生日餐会，竞争同业所举办的餐会，效果必然不能与你相提并论。  基本MSM的项目 四、如何推广生日餐会 张贴生日餐会海报 如果家长看到海报，对生日餐会感到好奇而前来柜台询问时