《饭店服务与管理》简答题.docVIP

现代新型的饭店特征 一是饭店追求全方位服务，而且还提供多种个性化服务； 二是饭店朝着高档次、高质量的方向发展； 三是以管理公司为纽带，以饭店集团为核心发展跨国连锁饭店群体，不断创新饭店经营模式。 中国现代饭店业经历的阶段 （1）招待所阶段 （2）旅游涉外饭店阶段 （3）引进外资及外方管理阶段 （4）星级饭店阶段 service的含义 S——sincere and smile（真诚与微笑）即要求饭店服务人员真诚待客，微笑服务。 E——eye（眼光）即要求饭店服务人员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员对自己的关心。 R——ready（准备好）即要求饭店服务人员随时随地准备好为客人提供优质服务，包括心理准备、物质准备等，并在对可服务过程中能集中精力，提高服务效率，让宾客有受尊重感。 V——viewing（看待）即要求饭店服务人员把每一位客人都看做事需要给予特殊照顾的贵宾，每位服务员都应充分认识到宾客对饭店的重要意义，做到对待客人一视同仁，不卑不亢。 I——inviting（邀请）即邀请饭店服务人员在每次服务结束时，都要邀请客人再次光临。 C——creation（创造）即要求饭店服务人员精心创造出热情服务的气氛，讲究仪容仪表，接人待物讲礼貌。 E——excellent（出色）即要求饭店服务人员出色地完成每一项工作，注重细节，让宾客完全满意。 作为饭店优秀员工，必须具备的职业意识 （1）宾客至上意识 （2）优质服务意识 （3）团队合作意识 （4）创新变革意识 作为饭店优秀员工，必须具备的职业习惯 （1）讲究礼仪 （2）注意仪表 （3）乐于交往 （4）注重细节 （5）追求完美 作为饭店优秀员工，必须具备的职业心态 （1）感恩的心态 （2）乐观的心态 （3）宽容的心态 （4）进取的心态 作为饭店优秀员工，必须具备的职业技能 观察能力 （2）记忆能力 （3）应变能力 （4）语言能力 （5）操作技能 良好服务语言的特征 （1）明了性 （2）主动性 （3）尊敬性 （4）局限性 （5）愉悦性 （6）兑现性 基层管理者的素质要求 （1）具有较强的执行能力 （2）具有一定的管理能力 （3）具有丰富的实践经验 （4）具有良好的身体条件 前厅部地位 前厅部是饭店的门面 前厅部是饭店的销售窗口 前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 前厅部的任务 销售客房 控制客房状况 协调对可服务 提供各类前厅服务 提供信息 负责客帐管理 建立客史档案 前厅氛围营造具体表现在 装饰艺术应突出饭店文化 服务员应举止文明 服务员应始终微笑待客 服务员应注重服务效率 预订员受理宾客预订的服务程序 问候客人——了解宾客预订需求——介绍房型与价格——询问宾客付款方式——询问宾客抵达情况和有无特殊要求——复述核对预订内容——向客人致谢和道别——储存、记录、传递预订信息。 办理入住登记的环节 识别客人有无预订——填写入住登记表——排房定价——确定付款方式——完成入住登记手续——制作有关表格资料。 散客入住登记的程序 热情迎接 （2）确认是否有预订 （3）登记 （4）排房 （5）确认付款方式 （6）制作房卡、钥匙 （7）提醒及祝愿 （8）信息传递及存储归档 散客结账操作程序 （1）问候宾客 （2）核对房号和消费情况 （3）通知房务中心退房信息 （4）结账服务 （5）感谢与道别 （6）整理资料 大堂副理的主要职责 维持正常服务秩序 处理好与宾客的关系 协助接待VIP和团队 处理特殊事件 客房的地位 客房是饭店存在的基础 客房是饭店组成的主体 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 客房部的功能 生产客房商品 为饭店创造清洁优雅的环境 为各部门提供洁净美观的棉织品 无烟房设计关键点 首先，高星级饭店设计客房时要有一定比例的无烟房，尽量选用不吸烟味或烟味附着力低得材料和用品； 其次，在开业运营后坚决杜绝烟民入住； 最后，洗涤用品时要与其他房间的用品分开。 无烟房布置应注意的细节 不摆放烟灰缸；设置无烟提示牌；摆放吸烟惩罚提示；选用灵敏度高的烟感器等。