探讨急诊护患纠纷的原因及防范策略.pdfVIP

维普资讯 探讨急诊护患纠纷的原因及防范策略 张 蕾 王艳华 (枣庄市薛城区人民医院，山东 枣庄 277000) 随着社会的发展与进步，人们在物质和文化生活提高的 直接导致护患纠纷的发生。 同时，对健康观念有了很大的转变。患者的自我保护意识日益 1．2 患者方面的原因 增强，对医疗护理人员的职业道德、技术水平、服务质量都有 1．2．1 患者和家属的道德修养差，对医务工作者抱有成见， 了更高的要求。而急诊科作为医院面向社会的“窗口”，是接待 不遵守医院的各项规章制度，态度上甚至有点蛮横，稍不如意就 危、重、急患者的 “前沿阵地”；同时急诊科护患关系建立时间 指责、谩骂、投诉 ；易受外界环境的影响，如报纸、杂志中对医院 短、要求高、矛盾多IlI，所以很容易引起情感摩擦和护患纠纷 ， 的负面报道和肆意渲染，从而对医院产生不信任感，甚至产生抵 从而严重干扰了正常医务工作秩序，影响医院的形象和社会 触情绪。 声誉。因此，认真静下心来分析护理纠纷的原因及探讨应对策 1．2．2 患者和家属对医学知识比较缺乏，对医疗护理期望 略，对医院的自身建设和完善医务护理是十分有益的。 值过高，对病情不理解、不接受，而急诊患者由于其病情特殊性， 1 剖析急诊护患关系纠纷的原因 病情变化快 ，使患者及家属对治疗护理过程更具紧张性 、警觉 1．1 护理人员的原因 性 ，容易产生偏激心理。此时，护士在工作上稍有一点不慎，患者 1．1．1 个别护理人员没有注重 自我护理道德上的修养 ， 及家属就会将全部怨气发泄迁怒在护理人员身上 ，引发护患的 加上社会上多重原因影响，或多或少地滋生了一些追名逐利 纠纷。 的思想倾向，善心不足，没有把 “治病救人”当作 自己的神圣使 1．3 医院方面的原因 命，思想上是为私的，行动上是懒散的，表现上是敷衍了事的。 1．3．1 收费制度不完善。一般患者对收费问题比较敏感，而 1．1．2 护理临床经验不足，业务技术水平低，责任心不 急诊多是先开方后取药进行治疗，很多家属认为这样很麻烦而 强。由于不能严格执行操作规程，以致时有差错发生。比如：护 有怨言。特别是当有重大抢救时，家属要求积极抢救，交费时看 士由于查对不严 ，出现打错针 、换错药的现象 ，导致患者或家 到各种监护及抢救费用很高时又没有事先说明而拒付 ，继而发 属投诉。或对小儿头皮针穿刺不能保证一针见血，反复穿刺， 生纠纷。 给患儿带来痛苦，引起家长的强烈不满，从而引起护患纠纷。 1．3．2 就医过程繁琐，等候时间过长。急诊患者往往来时症 1．1．3 服务态度冷漠，语言生硬，即缺乏 “以病人为中心” 状很明显，希望尽快缓解症状，但是一些有助于诊断的检查如果 的服务意识。解释工作不到位，有时有畏难、逃避隋绪。急诊科 安排的不合理 ，使患者来回奔波，就可能引起冲突。由于急诊的 护理工作繁重，经常发生几个危重患者同时一起就诊的情况。 工作强度大，人员密集，当患者多而医护人员少而不能满足患者 有时不能理解患者家属的焦虑情绪，解释工作达不到患者或 需要，或相关科室人员不能及时到岗，导致患者等候时间过长， 家属的满意，不能及时查找 自身存在的问题，经常有抱怨情 都可能成为医疗纠纷的诱因。 绪。如：输液时打不进针或多打几针，护士不但不道歉，反而怪 2 防范急诊护患纠纷的策略 患者的血管不好等，这样就引起患者或家属的不满 ，导致护理 2．1 护理人员方面的应对策略 纠纷的发生。 2．1．1提高道德修养，转变护理观念，增强服务意识I引，提高 1．1．4 护理人员法律意识淡薄，缺乏 自我保护意识和团 服务质量。这就要求护理人员：①以患者为中心，工作中不妨 换“ 结协作精神。言语