浅谈如何做一名优秀的乘务员（本科毕业论文）1.docVIP

长沙南方职业学院 毕业设计报告 毕业设计选题类型 方案设计类 毕 业 设 计 题 目 浅谈如何做一名优秀的乘务员 指 导 教 师 周晓琴 学 生 姓 名 朱琳玲 学 生 学 号 201232240346 专 业 航空服务 班 级 2-123 长沙南方职业学院 2014 年10月24日  浅谈如何做一名优秀的乘务员 摘 要 服务在本质上是以一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展，国家改革开放的不断深入，空中乘务这一服务职业的特点，要求从事这一行业的人员具有较高的职业素质。 目 录 1、职业素质及构成 1.1、素质、个人素质和职业素质的概念...............................4 1.2、职业素质的构成...............................................4 2、职业素质与空乘服务 2.1、职业素质是决定空乘水平的基本要素.............................5 2.2、我国乘务员职业素质的现状.....................................5 3、礼仪概述 3.1、对礼仪的认识.................................................6 3.2、对服务礼仪的认识.............................................6 4、空乘人员礼仪修养的重要性 4.1、了解空乘人员礼仪修养的涵义...................................7 4.2、空乘人员应具备的职业礼仪修养.................................7 (1)、空乘人员礼仪修养的基本原则...................................8 (2)、空乘人员礼仪修养的规范标准...................................8 (3)、空乘人员的自身培养和理论指导.................................8 (4)、礼仪修养在空中乘务工作中的重要作用...........................8 5、结论...........................................................9 6、参考文献.......................................................10 致谢..............................................................10 1、职业素质及构成 1.1、素质、个人素质及职业素质的概念 1、素质是人在先天禀赋的基础上，通过环境和教育的影响，而形成和发展起来的相对稳定的内在基本品质。可以说，素质是在人的先天生理基础上，受后天的教育训练和社会环境的影响，通过自身的认识和社会实践逐步养成的比较稳定的身心发展的基本品质。 素质主要包括三个方面：(1)素质首先是教化的结果。它是在先天素质的基础上，通过教育和社会环境逐步形成和发展起来的。(2)素质是自身努力的结果。一个人的素质的高低，是通过自己的努力学习、实践，获得一定的只是并把它变成自觉行为的结果。(3)素质是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦形成，就比较相对稳定。 2、个人素质是一个综合概念，个人素质如何大体上可从以下几个方面表现出来。首先是思想、道德、修养意识方面。其次是学术渊博